智能客服其实是聊天机器人（Chatbot）在会展活动行业的应用。简单来说，聊天机器人是一种可以模拟和处理人类会话（无论是书面还是口头会话）的计算机程序，它们能够基于人工智能、自动规则、自然语言处理 (NLP) 和机器学习 (ML) 等技术处理数据，响应各种各样的用户请求，让人能够与数字设备交互，就像和真人交流一样。不同聊天机器人的复杂度各不相同，简单如通过单行响应回答简单查询的基本程序，复杂则如数字助手，在收集和处理信息的过程中不断学习和进化，不断提高个性化水平。

聊天机器人可分为两大类：

第一类是面向任务的（声明式）聊天机器人：指专注于执行特定任务的单一用途程序，它们基于规则、NLP 和极少量 ML 技术运行，能够针对用户查询自动做出会话式响应。同时，其交互具有高度的特定性和结构化特点，因此十分适合客户支持和服务应用，例如向展会的观众提供强大的FAQ 服务；同时还非常适合处理常见问题，例如展会展期时间查询，或变量较少的简单事务处理。这类聊天机器人虽然也使用NLP 技术为最终用户提供会话式体验，但通常只具备基本功能，在展会活动中是最常见的聊天机器人。

第二类是数据驱动和预测性（会话式）聊天机器人：通常又被称为虚拟助手或数字助手，它们比面向任务的聊天机器人更复杂、更具交互性，个性化水平也更高，不仅能够感知上下文，充分利用自然语言理解 (NLU)、NLP 和 ML 技术不断学习，还具有预测性智能和分析能力，可以根据观众的注册信息和和历史行为提供个性化的体验。例如，数字助手可以持续学习在线观众的用户偏好，为用户提供建议，甚至预测观众的兴趣、采购需求。此外，除了监视数据和用户意图外，它们还能主动向用户发起会话。

智能客服在会展活动中的常见应用：

将智能客服嵌入到主办方的即时通讯应用程序中，当人工下线时，可以自动启用智能客服，由机器负责客服工作；

将智能客服嵌入到活动的官方网站上，可以回答活动中最常见的问题，比如活动的议程、演讲者、规划、展期、交通信息等各种问题。

智能客服的优点：

可以为简单、明确、直接的问题提供快速的解答；

节省活动参与者的时间，因为他们不必浏览活动应用程序和官网，来获取有关活动的特定信息；

可以减少主办方工作人员的数量，减轻他们的工作压力；

实时获得活动中最常见问题，提前识别与会者沟通中的盲点，从而帮助主办方优化服务质量；

最后，尽管智能客服有很多好处，但它们不会取代人。