消费者权益保障措施

一、总则

• 1. 目的与依据：鉴于各类会议、展览及活动的线上化趋势，31会议平台（包括但不限于上海八彦图信息科技有限公司）作为连接主办方与参会观众（“用户”）的桥梁，为确保用户在平台上的购票、参会过程中涉及到的资金交易、服务履约、售后维权等的合法权益，构建安全、合规、透明的交易环境。依据《中华人民共和国消费者权益保护法》《中华人民共和国电子商务法》《中华人民共和国个人信息保护法》及《移动互联网应用服务用户权益保护合规管理指南》等法律法规与行业规范，结合本平台的实际运营场景，制定本措施。
• 2. 适用范围：本措施适用于本平台发布的所有会议、活动、信息咨询等互联网服务场景，覆盖从服务浏览、交易达成到售后维权的全流程，约束平台自身及全体入驻经营者。
• 3. 核心原则：坚持合法合规、公平公正、公开透明、高效便捷的原则，充分保障消费者的知情权、选择权、安全权、公平交易权、求偿权等法定权益。

二、核心权益保障措施

（一）个人信息安全保障

• 1. 31会议服务过程中，可能涉及收集、存储、使用、共享和保护用户个人信息。用户使用31会议提供的服务时，31会议将根据《隐私政策》（https://www.31huiyi.com/special/privacyclause）的规定收集、存储、使用、披露、处理和保护用户的个人信息。
• 2. 用户在使用31会议期间，31会议将持续保存用户的个人信息。在用户注销31会议账户后，31会议仅在法律法规规定、监管要求的期限内，以及为实现《隐私政策》的目的所必须的时限内保留用户的个人信息。超出上述个人信息保存期限后，31会议会对用户的个人信息进行删除或匿名化处理。

（二）交易安全与公平保障

• 1. 平台与具备合法资质的第三方支付机构合作，采用符合国家标准的支付安全技术，对交易数据加密，保护支付密码、银行卡号等敏感信息安全。
• 2. 个人信息加密：采用先进加密技术，对用户个人信息（如姓名、身份证号、联系方式等）进行加密存储和传输，防止数据泄露和被盗用。

（三）退票与协助追偿机制

• 1. 为保障用户合法权益，平台将会在活动结束后3个工作日后将票务款项提现给主办方。
• 2. 退票与退款规则

2.1 常态退票

a) 消费者在活动开始日 N 日前（N 值以活动页面公示为准，最低不少于7日）申请退票的，平台依主办方授权即时退还“票面价格＋实际支付税费”，服务费/处理费可退性以页面说明为准；

b) 超过前述时限但活动尚未开始，平台可协助提交退票申请，是否同意及扣费比例由主办方决定，平台于收到主办方确认后 3 个工作日内完成退款；

c) 同一订单仅可享受一次“条件退”，再次购票后不再适用无理由退票。

2.2 活动取消

a) 因主办方原因取消活动，主办方应在取消公告发布之日起 2 个工作日内向平台出具退款方案；平台在方案确认后 48 小时内原路退还消费者全部已付款项（含票面价格及税费）；

b) 已制/已发纸质票或 RFID 手环的，消费者应按平台指引在 7 日内寄回完整票品，邮费由主办方承担；未按时寄回视为放弃退款；

2.3 活动延期

a) 主办方宣布延期且消费者无法参加，可自延期公告之日起 3 日内申请全额退票，逾期视为接受新档期；

b) 延期后再次变更的，消费者享有与原延期同等的一次退票权。

2.4 不可抗力

a) 活动因不可抗力取消，平台将扣除“已支付且不可退还的第三方成本”后，于 15 个工作日内把剩余款项退回消费者；

b) 不可退还成本范围及金额，由主办方在公告中列明并附凭证；若消费者对扣除比例有异议，可申请平台调解或提交上海仲裁委员会仲裁；

c) 平台建议主办方购买“活动取消险”，保费由主办方承担；保险赔付不足以覆盖票面金额的，主办方仍应就不足部分承担补充退款义务。

• 3. 协助追偿

3.1 协助追偿触发条件

a) 主办方失联、拒绝退款或逾期退款超过 7 个工作日；

b) 行政/司法机关认定活动违法、违规，且消费者已提交有效退款申请；

c) 平台无法按《消费者权益保护法》第 44 条提供主办方真实名称、地址和有效联系方式。

3.2 协助追偿措施

a) 平台可冻结主办方在平台的全部待结算资金、保证金及关联账户余额；

b) 平台可向支付机构、托管银行发送止付/扣款指令，主办方此前已授权平台无需再次征得同意；

c) 平台可代表消费者或自身对主办方提起诉讼/仲裁，由此产生的诉讼费、律师费、执行费由主办方承担，如有先行垫付，则先行垫付方有权优先受偿。

3.3 追偿回款分配

a) 追偿所得优先覆盖平台先行赔付金额（如有）及合理费用；

b) 剩余款项按比例退还其他未获清偿的消费者；

c) 若追偿金额不足以覆盖全部债权，平台与消费者按各自债权比例受偿。

• 4. 责任限制

4.1平台仅提供技术服务，非活动实际举办方；除本条款明确承诺外，不对活动质量、内容合法性、场地安全承担担保责任；

4.2因网络故障、银行或第三方支付系统原因导致退款延迟的，平台不承担责任，但应在故障解除后 24 小时内补发退款；

4.3因消费者自身原因（填错信息、未按时退票、未寄回票品等）导致无法退款的，由消费者自行承担损失。

（四）售后服务与响应保障

• 1. 建立高效投诉处理机制，用户对所购商品有异议可通过平台客服反馈，平台客服第一时间响应，详细记录投诉内容，协调主办方处理，全程跟踪投诉进度，确保用户问题得到妥善解决。
• 2. 建立快速响应机制，用户咨询投诉24小时内给出初步响应，复杂问题 72小时内提供解决方案，重大纠纷10个工作日内出具阶段性处理进展。
• 3. 退换政策。除会议门票、用户定制资料、在线下载或者用户拆封的计算机软件等数字化商品等根据商品性质并经用户确认不宜退货的商品外，其余商品用户有权自签收次日起七日内申请无理由退货。具体以经营者活动页面公式为准。

三、争议解决机制

• 1. 建立多元化争议解决体系，提供在线协商、平台调解、第三方调解等多种解决途径，用户可自主选择纠纷处理方式。
• 2. 对调解不成的争议，为用户提供投诉举报渠道，积极配合市场监管部门调查处理，依法执行监管决定。
• 3. 如用户因所购买的商品或服务与经营者发生任何争议，平台可在法律法规要求的范围内协助用户与经营者之间争议的协商调解。平台有权通过电话或电子邮件等方式向争议双方了解情况，并将所了解的情况通过必要方式通知对方。此外，用户有权通过司法或执法机关要求平台提供相关资料。
• 4. 因用户使用31会议服务而引起或与之相关的一切争议、权利主张或其它事项，均适用中华人民共和国大陆地区法律，并且排除一切冲突法规定的适用。

四、监督与改进机制

• 1. 定期开展权益保障措施落实情况自查，发现问题立即整改并跟踪验证。
• 2. 建立消费者满意度评价体系，根据反馈意见优化服务标准与保障措施。
• 3. 定期开展员工与入驻经营者培训，覆盖法律法规、服务规范及权益保护要求。

五、附则

• 1. 本措施自发布之日起生效，平台可根据法律法规更新及业务发展情况进行修订，修订后不得损害消费者原有合法权益。
• 2. 本措施未尽事宜，依照相关法律法规及平台服务协议执行；与法律法规冲突的，以法律法规为准。