电话应变处理

    ①电话综合症很多人在对方接通电话时，经常会突然间不知道应该说什么？从何说起，这是由于过度紧张造成的。通常遇到此情况时，如确定对方未拿起听筒，应立即挂上电话。然后找一个开阔之地，进行深呼吸运动。调整后，重新拔通电话。

    ②应付拒绝

   ⒈直接拒绝当你拔通一个电话时，对方很强硬的语气告诉你，"我们不需要"。这种情况下，很多销售者认为应该继续追问："您为什么不需要？"等等，我认为这种做法并不理智。通常情况下会有三种可能：

    （1）对方心情不好或有其他事务在处理。

    （2）对方排斥电话业务或同类业务的电话销售，这与本身的职位职能有关。

    （3）对方并不是你找的对象。

    （4）对方确实不需要。通常遇到上述情况应将电话暂时挂断，间隔一定的时间后再次拔通，并表示自己的友善，再次进行沟通。

    ⒉中途拒绝很多时候当我们在介绍一个会展活动项目时，可能并没有介绍完或还未介绍到关键时，对方要求挂线。在这种情况下，应做出如下处理：问询与对方下次通话的时间。（2）索取对方传真号码，希望对方可以看到全部内容。（3）友好表示后挂机。

   ⒊意外挂线当你与对方通话时，可能会出现以下问题：（1）对方突然要求你稍等片刻，在这种情况下，应该尽快组织下面的语言，而不应该只是等候。（2）对方突然间无声（两方均有可能），在这种情况下可能是线路问题，也可能是由于谈话过于专一，发生了其他问题。如发生对方无声，应问询对方是否需加大通话声音。这是一种语音测试，可确定对方是否在线。如属于自己的意外，不应马上再次拔通电话。应间隔几分钟后再拔通对方电话，并告诉对方可能是线路故障。

   回访与促成交易在确定对方有合作意向时，通话时应对具体事物进行沟通并将相关资料通过某种方式发给了对方。

 （1）开始通话时，进行简单的沟通后，即可开始正式洽谈。例：您现在是否方便与我进行关于参展事务的详细沟通？

 （2）在取得对方的同意的情况下，需简单的对相关事宜进行描述，给对方一个预热过程。问询后，对方主动开始描述具体事物，则可以省略这一步。

 （3）在具体事件进行沟通时，经常会发生相互坚持自己立场的情况。在这种情况下，应寻求第三种方法解决。例如：我们是否可以约个时间就此问题进行当面沟通。如属于不可抗原因，应采取相对保守的方法告诉对方你的权力与职能，并将相关问题转告有关人员。

 （4）在电话销售中，尽量地克服不要直接发出希望对方购买的信号，通常情况下，对方需知道利益空间与付出是否平等的条件下，才会对你销售的具体内容感兴趣。

 （5）友好挂机。当一个电话销售结束时，以简单明快的方式结束电话沟通。同时确定对方挂机后，方可挂机，这是最基本的礼貌。

  销售技巧案例阅读话述起始

  1：您好，我是ABC网络公司XXX，还没请教您贵姓？/请问您贵姓？X先生/X小姐您好，请帮我转你们公司经理，谢谢。我找你们公司销售部洽谈业务合作。是这样的，我们从事互联网在线销售与咨询，那我相信本次给您带来的这个资讯肯定会对您们公司的销售业绩提升有很大的帮助。（开始介绍产品）话述起始

  2：您好，我们是产品公司福州受理中心XXX，请帮我转你们公司经理，是这样的，我们从事互联网在线销售与咨询。（直接介绍产品）话述起始

  3：您好，请转经理（请问经理负责人在吗？），是这样的，我们这边有一些信息，相信能给您们公司带来一定的帮助，希望和您们负责人交流一下。我们是从事网络销售与推广业务。（开始介绍产品）话述起始

  4：您好，请转销售部，请问您贵姓？我们是ABC网络公司，现在有一个产品竞价排名的网络推广方式，不知您们有否做过相关的业务呢？话述起始

  5：您好，请帮我转经理，谢谢。我想了解一下，您们公司目前是否有自己的企业网站，那么有否做过网站推广呢？您们感觉效果如何？您们都作过哪些推广呢？（描述产品差异，开始介绍产品）话述起始

  6：您好，请帮我转经理，我们现在有一个与您们行业相关的资讯想与您沟通一下。我们现在作的是产品竞价排名服务，这个服务在您们公司所从事的行业内有很多的企业已经在使用，并产生了很好的效果，比如：XXXX公司等，那我也希望我们的服务同样能为您们公司带来丰厚的回报。（开始介绍产品）话述起始7：您好，我是福州易森网络公司XX，现在已经有相当多你们同行业的企业客户通过我们的平台直接接到了订单，比如XXXX公司等，而XX公司也开始尝试使用我们的服务，（开始介绍产品）

  如何找到关键人物？

  1、如果遇到前台已经被很多网络公司打烦了，首先口气委婉的先道歉，然后恭维一下她"知道您的工作很认真负责，不希望有不必要的电话骚扰到您的领导，但是您看就是因为我觉得贵公司产品的特殊性需要我们的帮忙，帮您怎样通过一个最直接有效的途径去发现新客户等等，我想这么好的东西你们老板如果不知道实在是可惜啊。所以麻烦您帮我转一下，谢谢（语速稍快些）

  2、刚开始就问"喂，你好。我觉得奇怪啊，你们的网站速度怎么那么慢啊，半天打不开，要是是你的客户等的没耐心不找你们了，那不是很可惜啊。这样一说她首先会很感谢你对他们的关注，要么他会直接转到网络部让我直接去问他，那就达到目的了。

  3、但还是有一种他听完了还是会问你有什么事情，我们是谁谁，想先了解一下你们的产品，看了后觉得很全，很多但很杂需要和你们的相关负责人谈一下行之有效的办法，麻烦帮我转一下，谢谢

  4、还有一种前台她第一次会有什么原因没跟你转，你一定要想办法问她怎么称呼比如说"王小姐"第二次一开始就跟她套近乎"喂，你好，是王小姐吧，呵呵不好意思又是我产品小余，打扰到你了，蛮忙吧，那个你们市场部负责人今天应该在吧，帮我转一下我就不打扰你的工作了谢谢！

  5、绕过前台。转去任何一个部门，再问老总办公室分机号码。因为一般前台会挡，但是部门里面的人就也许会疏忽。

  6、不要在前台提及推广之内的敏感字眼。试着把口气改改。说是找他们谈一些业务上的合作。一般85%以上会转进去。

  7、对于已经建站一段时间的客户，网站已经被产品收录您好，是XXX公司吧，你们是作XXX产品的吧，你们老板在吗，我想买你们的一批产品，请问他贵姓啊，麻烦你帮我转一下/您就是啊，请问您贵姓？我姓X,哦，X总是吧，是这样的，我的一个朋友对你们的产品很感兴趣，您能给我简单介绍一下您的产品吗？过半小时后，再打电话，X总您好，我把您公司的情况跟我朋友说了，他刚才在最大的搜索引擎上产品上输入XXX产品没找到您公司啊，倒是在上面找到当地其它几家公司也在做类似的产品，他现在正在跟那几家联系呢，回头我让他跟您联系吧。您的联系方式是多少啊/换一个销售人员过一天跟进，（介绍产品）

  8、针对刚建站的客户，网站还未被产品收录您好，是XXX公司吧，我是产品公司福州业务受理中心，（请问网络部/销售部/企划部负责人在吗？）我想跟你们谈一下合作的事情/我们是XXX网络咨询公司，是美国产品公司福州地区业务受理中心，现在很多公司都在产品上做推广，并通过我们的平台直接接到了订单，其中包括XXX公司和XXX公司，而现在你们的客户在产品上还找不到你们公司，我们现在有一个促销活动，可以免费在产品上收录你们的网站，并且针对你们网站的推广销售状况进行评估和咨询服务，我相信肯定能给你们公司带来一定的帮助。上门约见（介绍产品）。

  9、你好，请帮我转市场部，我是易森公司的XXX，我们通过互联网查看到了你们公司的网站信息，根据权威评测机构ALEXA的数据显示你们网站现在全球排名XXXX万位，而事实上XXX公司（竞争对手）的网站现在全球排名则是XXX万位，那么你们的网站作的也是非常的精美/有特色，而产品也是相当具有发展潜力，我们建议要马上对互联网这块的推广重视起来。现在有一个与你们行业相关的资讯想与你沟通一下。我们现在作的是产品竞价排名服务，这个服务在你们公司所从事的行业内有很多的企业已经在使用，并产生了很好的效果，比如：XXXX公司等，那我也希望我们的服务同样能为你们公司带来丰厚的回报。（开始介绍产品）

  对已经找准了负责人在电话里怎么说

  1、刚建好的网站，网络推广意识很薄弱喂，您好，是**总吗？我是产品福州地区的网络咨询专员小余。我看了一下您的网站是不是刚建好啊，反问量不高哦，我看您这边的产品挺多的也比较的专业哦。想没想过用一种方法把他们都展现到想买它们的人面前啊，而且这些人都是您的新客户。话说的好啊"老客户是企业生存的基础新客户才是企业发展的源泉"说了这些他肯定会对你介绍的这种方式感兴趣，会问是个什么的形式，收费或怎么操作。下面介绍产品。对于这些人还可以直接把他的同等实力做了推广的例子给他看。更直接。

  2、网站建了有段时间了，总很迷惑不知道选择哪种网络推广方式比较妥当对于这些对网络推广有点点了解但在众多方式中难以抉择的。直接说"性价比"跟他算。怎么样投入，投入多少你会回收多少。数据最能说明问题，然后展开讲产品不同于别的推广的特点和优势。我个人认为我们在后期的服务上有优势还有我们的收费形式，管理模式。最后想办法约见当面演示。

  3、任何一个企业，生存下去的核心就是能创造利润。开场白尽可能简单，只要能让他知道你能帮他赚钱就可以了（以产品效果总结的三句话为核心）。

  4.对于一个有推广意识的客户来说。尽量不要填鸭式的说产品的好。试试他的口气。他需要什么样的服务方式，我们就跟他比较产品跟其他产品比起来的优势。

  销售案例阅读某一大型人寿保险公司，对旗下业务员做过一次调查，由sales自行提出他们认为自己在销售上的主要问题为何？那次的寿险业务员推销问题之调查结果如下：

  (1)有2%的寿险业务员认为自己的问题是「接触」

  (2)有5%的寿险业务员认为自己的问题是「说明」

  (3)有8%的寿险业务员认为自己的问题是「结束」

  (4)有39%的寿险业务员说问题是在「寻求准客户」上

  (5)有46%的寿险业务员说是「时间控制和个人效率」上这份调查除印证几项业务的现实面向外，也隐然揭露了几点被轻忽的面向。

  业务的现实点/被轻忽的面向

  1.业务主管最需要做的两件事，就是在「方向」和「方法」上协助业务员。业务员即使满心热忱，但是令他们最感到彷徨的事莫过于「不知道去哪里寻找准客户(不知道客户在哪里、又或者自己要怎么样才能和准客户作接触)？」。再来，就是担心自己没有能力(技巧和经验)来完成销售的所有环节而感到忧虑不安，好不容易获得宝贵机会可以和客户接触并做销售了，但是却总觉得没有足够的方法和训练；事实上百分之95以上的公司，对业务员的养成训练根本不足。

  2.训练不足(没有从底打起)。绝大多数的公司做业务员教育训练时，一般都只以为「专业训练」就是指对产品的专业认知，最多再加上前辈传承下来那些制式化的销售话术而已，有些公司则以大笔花费引进激励课程为傲。这可说是从根本就错了。

  业务员的「基础销售训练课程」应该包括：

  (一)、「正确业务心态的养成训练」，这样才能培养一个业务员的业务耐力和抗压性、激发其产生长久的业务热忱、以及强化销售信心、减低销售挫折。

  (二)、「销售专业训练」，建立完整的专业素养，对产品的专业知识只是其一，还得加强对产业的专业知识、以及销售面的知识以矫正不当的销售风格与行为、和商业方面的知识以增强话题聊天能力。

  (三)、「销售观念训练」，业务员应当避免的20项销售错误、和应该避免的40种不良业务员类型(附录)，什么是销售语法、什么是销售风格、什么是销售策略.;.;举凡这些观念如果业务员未经受训，就很容易犯错。

  (四)、「销售能力训练」，业务员最怕给人油腔滑调的坏印象了，只学销售话术而不去修炼实在的销售内涵(电话销售、销售简报、销售技巧、异议处理等)，就是「不学有术」，能唬人也只是一时而已，无法和客户建立长久且真正的信任关系。

  销售太弱，又误以为销售可以取代销售(或以为销售就是销售)。所以才会让业务员有不知道客户要从哪里着手的无依感，要知道销售和销售是不同的两件事，许多业务主管都是从优秀的业务员拔擢而来，本身欠缺销售能力，代业务和做销售应该互补共生，销售做得好的话可以减少销售的部份工作。「销售是为了减少销售的需求」，简单的说好的销售会让销售更容易完成；业务员经常得花费80%的时间和力气在寻求客户这件事情上，而且他们常常得独自去进行这件事，但是我们都知道单打独斗的力量比不过团队整体造势的力量，所以如果公司能够在业务上导入销售，其效益必然是比单纯的销售导向来得高。大部分会展项目管理者都没有掌握培养销售执行人员的要领，过多的重视项目业务内容死压。而销售执行人员通常业务量跟不上，认为是项目本身问题或自身电话语言能力有问题。这种理解都是片面的，是错误的。销售培训除了必要的专业技能与语言沟通外，更多的训练主要是为了改变思维习惯与职业素养的提升，从而达到全身的每一个细胞都被销售感激活。