社群成功是多维度的，但有四个类别往往能描述最完整的故事：参与度、增长、留存和贡献。虽然具体指标会根据社群目的而有所不同，但这些类别提供了一个坚实的起点。

• 参与度反映成员对社群的参与程度。他们是否出现？他们是否与内容和彼此互动？关键指标包括活跃用户数（日、周或月）、发帖或评论频率、对帖子的反应以及在社群中停留的时间。与社群相关的活动——虚拟或面对面——也属于这一类别。强烈的参与度表明你的社群是相关的、及时的和有价值的。

• 增长衡量社群如何扩展。这包括随时间增加的新成员数量、现有成员邀请他人的比例，以及更广泛的成员基础中有多少参与社群活动。但仅仅为了增长而增长是不够的。可持续的增长应该反映增加的可见性、兴趣和价值感知。

• 留存关注人们是否坚持留下。许多社群都有潜水者——那些只看不发帖的人——这并不一定是坏事。但高流失率或回访用户比例下降可能表明缺乏相关性、入门体验差或内容疲劳。留存指标是理解社群是否持续提供价值的关键。

• 贡献衡量有多少内容和活动由成员而非员工或版主产生。点对点内容——特别是获得点赞、收藏或分享的内容——是健康、自我维持社群的强烈信号。还要关注领导者参与：成员是否主动领导讨论、组织活动或帮助指导社群方向？

这些类别提供了全面的视图，但只有在上下文中解释才有意义。参与度的激增可能是积极的——或者可能表明引起争议的问题。关键是寻找模式并将它们与目标联系起来。

战略一致性：指标的真正目的

指标只有在帮助你做出更好决策时才有用。这意味着将它们直接与组织的战略目标联系起来。一个充满活力的社群可能导致成员留存率提高、倡导工作增强或专业发展更有效。它也可能揭示产品机会、为政策立场提供信息或支持筹款活动。

但你必须知道你的目标是什么。

首先重新审视社群的目的。它主要是为了同伴支持？思想领导？创新？倡导？每个目的都暗示不同的结果，进而暗示不同的指标集。如果你的社群存在是为了促进创新，你可能会跟踪产生的新想法数量以及有多少转化为试点项目。如果它专注于成员价值，留存率和满意度可能是你的顶级指标。

将社群指标映射到业务目标也更容易向领导层展示ROI。展示参与度的增加如何导致更好的留存，或者社群驱动的内容如何降低支持成本。将参与转化为战略价值。

工具、框架和基准

衡量社群成功并不意味着你必须从头开始。大多数社群平台——如Higher Logic、Circle或Mighty Networks——提供内置分析来跟踪活动和参与度。你还可以叠加使用Google Analytics或用户行为软件等工具来理解成员在做什么、点击哪里以及停留多长时间。

也有框架帮助解释你所看到的。例如，社群健康指数将核心参与和增长指标聚合成综合得分。SPACES模型关注六个维度：归属感、目标、访问、贡献、参与和支持。

基准设定可能很棘手，因为社群差异很大。与自己比较通常更有用。首先建立基线。然后设定明智的目标并跟踪随时间的进展。"好"的样子将取决于你的发展阶段和社群服务的目的。

用数据讲故事

使用社群指标最有力的方式是讲述故事。不要只报告数字——解释它们的含义以及为什么重要。推出新资源中心后参与度飙升了吗？同伴主导的讨论是否导致新的倡导立场或产品想法？没有上下文的数据是噪音。与结果相关的洞察是策略。

将数据与叙述结合。使用引言、截图和轶事来展示真实影响。这不仅使你的报告更引人注目，还帮助利益相关者理解社群的人性化一面——这毕竟是全部要点。

避免常见陷阱

很容易陷入衡量陷阱。跟踪太多东西而不分析它们导致的是压倒性负担，而不是洞察。痴迷于虚荣指标——如原始帖子数或成员总数——可能使数字看起来不错，但它们并不能告诉你社群是否真正有效。而且不对发现采取行动会使衡量变成繁忙工作。

相反，专注于与你的目的一致的几个高价值指标。分析随时间的趋势。询问为什么某些行为正在发生——然后使用这些知识进行调整。

从目标开始：定义成功，然后为之设计

成功的社群不是偶然发生的——它们是设计出来的。这种设计由数据指导。当你知道成功是什么样子并衡量重要的东西时，你不仅仅是报告过去——你在塑造未来。

从选择一小组有目的、可操作的指标开始。将它们直接与社群目的和组织业务目标联系起来。使用数据讲述引人注目的故事——并持续改善成员体验。

在一个日益由连接驱动的世界中，我们今天建立的社群将塑造我们明天取得的成功。明智的衡量是使这个未来成为现实的第一步。

按业务目标划分的社群指标样本

目标：提高成员留存率

目标：增长成员参与度

目标：推动活动参加

目标：支持产品采用或学习

社群指标工具和仪表板

基础分析

专业社群平台

基于调查的工具

提示：不要追逐每个数据点。选择与你的目标一致并能提供你实际使用数据的工具。

重新校准指标的五个问题

将这些作为与内部利益相关者或社群团队的季度检查。

社群运营的SPACES模型

SPACES模型是评估和优化社群健康的六维框架，专注于以下方面：

• S - Sense of belonging (归属感): 成员是否感到被欢迎、被包含，并且是社群的一部分？

• P - Purpose (目标): 社群是否有明确的使命和价值主张，成员理解并认同吗？

• A - Access (访问): 成员是否能够轻松找到、加入和导航社群？

• C - Contribution (贡献): 成员是否积极分享内容、想法和专业知识？

• E - Engagement (参与): 成员是否定期互动、参加活动和讨论？

• S - Support (支持): 社群是否提供成员需要的帮助、资源和指导？

（Thanks to Carrie Melissa Jones, Evan Hamilton, Erica McGillivray, and Steven Broudy for their contributions to the SPACES Model. Note: This model was updated February 2021）

SPACES模型提供了一个全面的框架来评估社群在这六个关键维度上的表现，帮助社群管理者识别改进机会并制定有针对性的策略。

社群健康指数（Community Health Index）要点

社群健康指数（CHI）是Lithium公司基于数十亿用户行为和数百万用户数据开发的综合性社群健康评估标准，旨在提供类似FICO信用评分的行业标准。

六大健康因子

CHI基于六个核心健康因子，分为两类：

诊断性指标（反映当前状态）：

预测性指标（预测未来趋势）： 

• 响应性（Responsiveness） - 社群成员之间回复速度 

• 互动性（Interaction） - 话题中独特参与者数量和深度

•  活跃度（Liveliness） - 每个版块的发帖活跃程度

计算方法

CHI通过将六个健康因子相乘并取平方根得出，评分范围为0-1000分。分数越高表示社群越健康，越有可能实现成员和公司的目标。

应用价值

CHI已成为行业内衡量在线社群健康状况的重要标准，帮助企业更好地管理和优化其社群资产。

（作者：John Nawn，来源：ASAE，2025年8月6日）