洗衣业的互联网转型之战

张荣耀   e袋洗创始人兼董事长

主持人：

接下来要请到的第三位嘉宾也是非常的棒，非常的重量级。在不惑之年抛弃了品牌连锁经营这样的传统经营模式，在他不惑之年的时候创立了O2O上门洗衣平台，他就是e袋洗创始人兼董事长张荣耀先生，他刚刚完成了由百度领投的B轮的一亿美元的融资。接下来让我们用掌声有请张总！

张荣耀：

大家好！一看到我就知道洗衣服洗了二十多年的老头又来了。我是没有看到多少60后在吴晓波的论坛上面有分享，我真的是60后。今年看到整个PPT里面讲到吴教授提到的转型的核心是观念，其实现在大家不怎么讲观念了，但是从我自己60后的感觉，大概去年年初的时候，我们正在转型，因为当时腾讯已经投资了，所以很多大的企业家跟我一起聊怎么转型，聊的过程之中，我就讲，所谓的转型没有什么，一路下来我们像科学一样设计，每一个节点、站点都实现了，就这么简单，跟科学一样。只是有的预测一年，可能变成了两年，有的变成了三年，比我想象的难度大、比我想象的时间长，基本上都转型成功了。去年我跟老板讲，转型没有什么。结果发生很多事情，过了五六次，比如说通电话聊了五六次，很多企业家老板，等后面五六次重新再打电话的时候，发现他们的问题又回到第一次跟我聊天时候的问题了。

我就在想，从今年年初，尽管李克强讲了互联网+以后，大家全面的谈转型，各种课堂、媒体、朋友圈子，都在聊转型。但是我自己不得不承认，我曾非常认可吴教授的观念。因为你如果把转型只是当做一个机会，就是我错过这个机会，我会很可惜，我必须把握这个机会，真是很难办，转型过程中，转着转着，结果过程之中又回到原来。我现在发现更多的企业家、老板，把移动互联网的转型当成了原来炒房子、炒股那样不可错过这个机会一样，当成了这样去操作。包括今天曾熙和刚才张蕴蓝两位老总讲的，性价比的产品和服务，以及自己内部的，深度思考，这是最重要的。因为只有进行深度的思考，才知道自己的得失和拿捏，得失和取舍是非常痛苦、非常艰难的，非常煎熬的，非常需要时间的。转型最难的，一个是观念，另外一个是时间。因为时间是拿钱换不来的。可是我接触的老板，大家转型的时候，真的当成炒股、炒房子一样，当做一个机会，说不要错过这个机会，这个我觉得太难了。

从现在一年多的时间，比如说今年年初的时候，我觉得移动互联网的转型和互联网+的概念深入到老百姓当中去了，尽管我在讲，当克强总理开始讲互联网+的时候，我们不得不承认移动互联网的转型基本已经结束了，基本已经很难再有机会了。你想想，国家政府都知道要做的时候，你怎么做少数派？已经是大多数派了，已经很难了，机会已经很少了，时间已经不多了。

结果呢，我记得今年年初三四月份的时候，克强总理讲完了之后，我觉得这个机会终究还会唤醒很多人，当时我在讲，既然我们现在决定孤注一掷，不要再徘徊、犹豫，过去炒房子、炒股，我们讲企业家精神应该是改变世界，为用户和社会创造价值，促进社会的平等和公正，维护每个人的尊严，这是我们企业家精神的灵魂，而不应该是赚快钱、赚更多的钱。你得承认比尔盖茨和乔布斯、特斯拉、Uber，所有的老板真的冲着改变世界去，创造用户价值去的，而不是赚快钱。所以这没有什么。但我们过去已经远离企业家灵魂和本原的东西太远了，我们转型的难度就可想而知。

但是二月份、三月份、四月份我就讲充满希望。没有想到，四月份刚刚开始，中国的股票狂涨，不可一世。结果我跟一帮老板们聊天的时候，他们已经像过去一样，挪动自己的企业资金，乃至于挪动投资人的钱炒股了，他们说过两个月再回来，甚至要不了一个月。我很无奈，因为我25年的时间，除了洗衣，其他的没有干过，没有炒过房子和炒股，也没有开户。大家知道最近我认识很多朋友打电话问我，说你肯定认识，包括还认识经济学家吴晓波教授，你帮我问问炒什么股票合适，我说没有开过户，没有炒过股。我总觉得挣钱不是一个企业家特别关注的，核心是你挣钱的本原是否为用户创造了价值，是否促进了社会的公平、公正，这是它的核心要素。

上个月跑了两趟硅谷，硅谷的时候，每到一个企业感到特别的内疚，感到很遗憾。为什么这帮人那么牛逼？你真的感觉不得了。一个传统的出租录像带的企业，居然做到480亿美金的估值。我以前在国外，租过它的录像带，结果现在变成一个流媒体公司，根据出租录像带的数据分析变化，所有好莱坞每个影片的发布都要看它的数据来制定自己的拷贝、发行量多少，你说这个公司多么牛。他们都在干什么。

去特斯拉看一楼展厅，把原来专业的部署贡献给全世界分享。Uber在做什么？我也在思考另外一个问题，Uber创始人是东欧的，特斯拉老板是南非的。为什么世界各个国家牛逼的人都跑到美国？其实这些人不是土生土长的美国人。我们想，一个国家、一个企业怎么把这些为用户和创造社会价值的牛逼的人到你的公司、国家来，打造这样的制度和平台，这是一个企业家应该真正做的事情。

所以我想，我们光谈转型，如果只谈转型，可是脑子里面想的是销售和利润，想着怎么赚更快的钱，你说怎么做呢？又要转型，既然转型，就很漫长。既然做少数派，眼前赚钱不可能那么快。谁都看得到，怎么可能呢，这不可能。

同样的，最近一年多的时间，我除了吴晓波教授和中欧的论坛，基本活动我都不去。为什么？很简单的，埋头做用户体验，回去做流程，招世界上面顶级、牛逼的人，我到硅谷招聘了，招聘顶尖级的牛人。

还有一个问题，美国PC互联网时代颠覆没有那么厉害，因为前十大互联网企业里面，只有亚马逊是互联网的企业，九家都是传统的企业，像沃尔马都是前十大互联网企业之一。在中国PC互联网，除了苏宁现在还扛着，估计也很难，九家都是互联网企业。移动互联网现在又来临了，我们应该怎么办？移动互联网一定是颠覆服务行业，服务行业又是全部投降、死亡吗？美国不是这样的。为什么我们一定会这样呢？

我在硅谷的时候，我在国外待着的时候，这一次去硅谷到香港，我想香港O2O怎么颠覆？我想不明白香港怎么用O2O颠覆。

美国怎么用O2O去颠覆，我在美国的时候跟一个著名的天使投资人聊天，他问我请问什么叫O2O？我说O2O是从你们这里回去的，O2O是英文单词，当时我都搞不明白了。至少有两个意思，第一个说明什么？说明O2O在美国没那么厉害，另外一个，我觉得也别牛逼，O2O就是一切了。

马云原来也讲过，自己之所以那么牛是因为传统行业太弱，同样的道理现在O2O那么牛，也是因为中国的服务行业太弱小。中国的服务行业为什么弱小？你们不也是照样炒房子、炒股票，你没有关注你的用户体验。为什么O2O很难被颠覆？你买什么他无处不在，什么都很方便，我在香港坐出租车服务业很好。我去香港的时候，都坐的出租车。他给出租车排队、导引的人真的很方便。如果我们能够把线下的服务系数提高，服务系数的高低，是我们员工跟顾客面对面打交道的时间长短，如果时间越长，你被移动互联网替代的可能就越小。

怎么增加你的服务体验？不要想说一个老板你整个利润的来源不来自于你的用户，而是来自于你的一栋楼。因为很多过去的时间，所有老板都是靠概念找政府搞了一栋楼，自己最有价值的自谦就是这栋楼。我来之前在北京跟一个老板聊天，我看他们的财务报表，我说你最值钱的还是这栋楼，我说你能不能把这栋楼拿走，我只投你那一块。因为我不在乎这个。我就在想，你这个怎么转型？所以我说这些促进我自己思考。

我说了，服务系数的高低决定了你被移动互联网颠覆可能性的大小。坦率讲，企业服务系数确实布告。面对面打交道的时间长短，我员工跟顾客面对面打交道的只有前台一个员工。一个店里5到10个员工，跟顾客打交道也只有这一个，也只是顾客进来的时候打交道。没有一个顾客愿意在店里面坐两小时跟员工聊天。

那好，所以我的洗衣行业表面是服务行业，实际是加工业。因为他在想办法帮我把衣服洗出来。更多的人90%多的时间是在做加工业，既然是加工业，在PC互联网时代都应该被颠覆，不用等到移动互联网了。要想不被颠覆，我就得向移动转型。所以我说不是所有的行业，只要你的服务系数高，把服务体验做好，是别人倒过来求你，而不是你求别人。但因为我处的洗衣行业不是这样的，所以我才觉得我必须要转型，必须要向移动互联网转型。然后我根据我自己的案例看看，我一路是怎么过来的。

其实没有什么稀奇的，就是我一天到晚琢磨用户，我该怎么做，一路就这么过来了。其实没什么。刚开始大家知道我在大学做老师，后来洗衣服，后来卖技术、卖设备。后来做了110多家店的时候，后来高盛来了，要投资，上来就问了我五个问题，这五个问题都是我脑子中想过，我只是觉得我好像感冒发烧了，我要解决。睡一觉或者平时锻炼身体多喝水就好了。比如重资产，每个店投一百万，比如我跟我供应商，我供应商是我的房东。跟我房东博弈的砝码很弱，因为开了很多店，房租一涨我就消灭了。另外我跟我的顾客拿不到数据，因为我是重资产，全部直营的连锁店投不起，只能通过加盟店。既然是加盟店，我就拿不到顾客的数据，跟顾客不能产生关系。所以我必须靠我怎么能够跟顾客产生关系。

另外，因为都是加盟店，所以我现金流不集中，不像买当落、肯德基那样的服务连锁，所以我谈不上是服务连锁，我自认为自己是服务连锁，实际不是。表面我是服务连锁公司，实际我是贸易公司。当时高盛霹雳啪啦把我的痛点说出来了，当时我觉得我坏了，我不是感冒发烧，我是得了癌症，全身都是癌。而且他是局外人，从香港过来跟你聊天，几句话把你搞晕了。我真的是洗衣服洗了十年，突然这一下我觉得晕。这下太厉害了。后来我读了中欧以后，知道投行有一个套路，其实当时把我整晕了。我想这个不行，这个行业不能干了，没得干了，我原来想过来解决家里的就业，后来家里人也有车有房了，准备换行了。

结果9月23日，我跟新浪做网上洗衣，新浪当时自己不知道做电商还是门户，他也不清楚。他要找一个老百姓都知道的品牌跟我合作，就找了我们，因为我们在北京基本上家喻户晓的。就做网上洗衣，使我明白了我们这个行业真正最有价值的是庞大的用户数和消费频次。你们想想，男女老少都洗衣服吧？我一想这个突然发现一片蓝海。一下子我觉得这个太好了，但怎么干？我也不清楚。洗衣服洗了十年，突然之间搞用户我不知道怎么干。

然后我就去学，然后我就读中欧，每堂课都把我的困难拿出来请老师指教，讲战略的、营销的、人力的，我都拿出来说。好在同学们讨论大数据、机电、控制太复杂，我这个案例，至少是我的顾客，能够让教授把简单的案例把理论通俗的表达出来，所以教授也特别珍惜我的案例，就喜欢拿这个。以至于经常下班了以后，晚上还继续讨论我的案例。讨论的核心就是怎么实现客户到用户的转变。

我原来是服务加盟商，要服务我的终极顾客，怎么转变这个？这是关键所在。没毕业的时候我已经找到了方法，后来获得了全国最佳优秀商业模式。就是一个设备店，一个重资产的设备店，还有一个联网卡，大家在各个洗衣店都是办储值卡的，但只能再一个店洗。我出一个联网卡，这个联网卡只能我发。五六个节点都解决了，不再是重资产，因为五个店只有一个重资产，现金流我拿到了，用户我拿到了。跟房东博弈的砝码。另外不再像原来开直营店的话复制很难，一下子北京市所有每一个楼里基本都有我们的店。而且打下了竞争对手。

包括我跟我大的供应商，比如说中国联通各个银行要洗衣服。原来我们出了八折、七折，一下子降价，没有任何办法。现在他们的员工都希望持有一个卡能够到各店去洗。这对于银行非常注重信息化和数据的人来说觉得小意思，但对洗衣店来说不容易。2003年8月份我们在郊区开了一个封闭大会，我说我们洗衣服干了十多年，从来没有这么高大上的地方开过会，今天把大家封闭在这里是有原因的，要怎么样怎么样，其实我们团队当时也没听出要干吗。因为那个痛曾经刺痛过我，我知道要干吗。结果真的是因为这个会，坦率的讲，e袋洗只是完成了差异度，真正的是这个完成的。因为这个完成实际是涉及到供应链、利益链和利益点的再造，这三条是我说的时间，因为这三需要时间解决。这个时间是拿钱换不来的，我们是拿时间，我是以为三年完成了就能够上市。我曾经在中央电视台说最多三年上市，当然我没想到这个花了十多年的时间。

其实也怪我，真的是我没想到股票和房地产，因为政府讲转型，政府在讲经济发展方式的转型，在讲科学发展观，那个房子、股票怎么转型？几万亿投资下去谁还转型？我也没想到那么痛苦，好比我拿几千万转型，2000年。结果几千万房子股票涨了十几倍了，我现在我的机会成本变几亿了，说实在的我能把公司和家庭维持下来就不容易了，在这种痛苦煎熬磨难当中，能活下来已经不容易了，还转吗？所以说太艰难了，太苦了。没想到从2000年转到2014年，我花了14年的时间。

我曾经在雪地里跪着哭2个小时，我真的是绝望了，太难了。因为我是觉得所有人讲左拐，结果行动上右拐，结果听他的左拐了。所以终究是自己，04年之前是我主动经济的转型，04年开始我真的是前不着村后不着店，但凡有人给我钱我就卖了，但没有人给我。我现在走到河中央了，往前走也要钱，退后也要钱，后面真的是被迫了，不想玩了，但没办法，只能玩下去了。所以到今天我是觉得风口也好各方面也好，我觉得真的是机会，还活到现在，而且活到现在不是指企业还活到现在，是我的命还活到现在。你们想想我的年纪也不小了，而且我中欧校友里面，走的人也不少了，包括进局子的也不少了，所以我还能够自由的活到现在已经是很奇葩了，别企业还活着，我已经很珍惜了。

当然了，这个时代移动互联网来了，习大大的政策，这张照片我不知道大家看不看得见。这个人就是新浪的CEO，我觉得习大大的政策，移动互联网，再加上计划生育，是这个时代非常重要的政策，五千年没有过。改革开放是领导说了算，移动互联网是由下到上说了算。过去是皇帝说了算，改革开放也是领导说了算。这次是老百姓说了算，这个是完全不一样的。我在美国讲的时候，我说美国你们天生就这样，我们不是，我们是刚这样，而且是技术实现的。所以这个完全不一样。

计划生育，过去皇帝的时代，老百姓都是谁的？普天之下莫非黄土，男女不结婚过去要判刑的，不生孩子更是罪，因为你生的孩子是皇帝的孩子，不是你的孩子。所以计划生育未来几千年没有的，未来也不会再有。世界各国没有，这么前无古人后无来者的政策有多少人分析？没有。但我觉得既然这样的政策，我不是说这个国策有什么问题，我的意思是作为一个企业家，要去针对这样的政策分析，所以我说低估计划生育的老板会死的很。我们传统行业和PC互联网是不是靠密集型企业的？我们是不是把那些外地的没有考上大学的人，挣的钱比大学生还要多？但你们想这个模式外地人为城市人提供服务的时代，一去不复返了。为什么？因为我来自农村，农村85后他们也不想生孩子，再加上现在还有同性恋更完了。这个时代怎么办？我们面对这样的政策怎么协调？我们今天经济的发展靠的是什么？靠的是前面的20年，我说大城市剥削小城市，小城市剥削农村的农民，农民剥削谁？剥削老年人。为什么？我从农村出来，农村人过去20年，改革开放刚开始的20年，我们8亿农民，都是没日没夜工作，可是他们没有一分钱的养老，这些人绝大多数已经去世了，有的人还在寻找自我了断。我曾经这么说的时候，曾经有人说你太偏激了。我也着急，我在农村我爷爷奶奶也是这样的。我们不就是现在才开始有一点点的养老。所以说这样的8亿人民筑起了现在的GDP，而不是过去十年印钞票起来的。好像我们感觉现在十年发展了，你生产制造了吗？你有牛逼的产品了吗？你没日没夜的干活了吗？你自己清楚。

一块土地一个房子，我以前记得跟北京的一个房地产老板聊天，他们刚盖完，准备卖五千块钱，结果没开盘的涨到4万多了，他说我实在不好意思赚这个钱了？怎么办？后来把阳台院子里全部弄成大理石。所以我一个当爹的家长让两种办法让孩子觉得很有钱，一种办法是让五个孩子都出去挣钱，挣钱了以后收点税给家长。另外一个方法是把祖宗的金银财宝给你们分，让你们感觉很有钱。可是金银财宝已经是你的，你着急什么，得让孩子出去闯荡创造价值。我自己觉得这个移动互联网的时代，和习大大的政策，你们得承认这个政策的确是在关注底层的百姓，关注去创造社会价值，创造用户价值。如果继续印钞票，我们制造业何去何从。现在制造业已经回归美国了，我也想，乔布斯旁边的土地房产涨十倍百倍，他的团队也会去炒房子和股票了。

因为我们的土地是国有控制，当然现在天津的事情和毕老爷的事情，核心是移动互联网。因为PC互联网的时代，新浪和搜狐敢报道吗？不敢的。现在不可能，现在现场的人都播了，证据都在这里。所以说，移动互联网是用场景表述所有的一切，一切带来的变化是什么？洗衣服为什么在移动互联网里面那么火？我觉得跟新浪的合作，虽然我们明白了一些道理，但一个是配送一个是支付解决不了。所以移动互联网出来的时候，一下子特别兴奋。因为新浪只是让我明白了这个行业有得干，但没有抓手，无法解决配送问题，只能解决销售问题。无法解决支付问题。移动互联网来临，使我觉得我跟腾讯聊天的时候，就把这几条，高频、毛利、覆盖的人群，加上属地化就业。因为O2O的关键是属地化就业，如果说任何一个O2O的产品，还是只为北京人、上海人服务，本身就是跟移动互联网的价值观冲突的。因为移动互联网是讲究C2C每个人之间是平等的。我可以到养老院给人家端屎端尿。但我不能在家里面作为一个劝止保姆给你端屎端尿。所以符合人员之间的都是平等尊严，你为我服务我为你服务，而不是没钱人为有钱人服务。有人说我要提高保姆的待遇，开玩笑。作为一个老板养你的老婆和闺女为保姆提高待遇这个我认了，所以这是两码事，你自己做的事情是不是你愿意做的事情，否则你只是忽悠。

所以我说属地化就业，今天我们为别人洗衣服，明天别人为我做饭。没什么，相互之间都在提供服务。所以有钱人没钱人这种概念越来越没有了。另外是半熟人的经济，如果你跟一个人打交道很长时间，你都已经结婚到一块睡一张床了，说一句话还要靠别人转，那不可能。所以就是半熟人经济，是移动互联网最有可能的。我根腾讯也是，以前我们觉得融资特牛，说实在的我每次都是最后只有一两家愿意谈我们。并不是每个人都觉得我们是香饽饽。当然这个就像结婚一样的，年轻的时候都喜欢你，后来才明白实际上只有一个人喜欢你一辈子就很幸福。我们也是，只有一个人愿意认可我们就OK那么多人看不上，我就找看得上的，大家一起志同道合的。

我也是提醒各位，一定要找跟你价值观一致的移动互联网的股东，如果你做的是移动互联网的事情的话。否则的话有人觉得这个是投机，这个真棒，我投吧。谈了一个小时，突然之间他问你，你明年的利润怎么样？这个怎么弄？我还不明白什么意思，我要做的事情怎么可能明年立马就有利润呢？你问这个问题，我就觉得你左耳朵进右耳朵出，不明白我讲的什么。所以腾讯告诉我说，移动互联网核心上海必须你要在性价比的产品和服务上面能够免费更好。所以说这种方式能够颠覆所有的行业。我们有没有可能拿洗衣服作为一个入口，这是今年上半年天使轮投资时讲到的观点。

我们原来是服务衣服，现在是服务用户，原来服务用户、加盟商，现在服务我们终极顾客，由红海变成了一片蓝海。回答刚才所说的问题，你们想想提起电商，你们在电商上面买东西，电商的平台只提供道义的责任，不提供法律的责任，如果用户不满意的话。小米手机卖4000块钱怎么样？微信如果不是腾讯出来的怎么样？搜索怎么能够搜索道路我们自己想要的东西？而不是商家把你的牌子买了。

所以说，我觉得这些东西回到我们的原点，为客户服务使你更赚钱，为用户服务可以使你平台价值规模更大，更可持续，更有价值观。另外除了由客户到用户的转型以外，性价比的产品和服务，我觉得永远都是最重要的。大家看，这是真实的数据，前十大PC互联网企业在美国只有亚马逊，移动互联网来临了，大的背景也很好，各方面都不错，我觉得一定首先得创造移动互联网的产品。我觉得现在很多都在谈移动互联网的概念，但你静下心来，做一下深度思考。干什么？设计移动互联网的爆品，必须要有移动互联网的爆品。否则就像谈对象一样，所以我听别人说，看了一个《非诚勿扰》，说你谈过恋爱吗？谈过两次。后来怎么着？从来没有握过手，没有联系过两次。这还是谈了两次？就像移动互联网，你总是说，没有一个移动互联网的产品。必须设计移动互联网的爆品，第一个是便宜，免费，第二个是方便，第三个是好玩有趣。前面是PC互联网时代应该具备的，后面是移动互联网应该具备的。

好玩有趣我的观点是所有的服务、所有的行业都将变为一个娱乐产业，越是娱乐化运营越是需要严谨。像迪士尼一样，尽管带来快乐，但服务是严谨的。我们设计了一个e袋洗，不管装多少衣服，99块钱一袋。最后最多有装2300多块钱的，因为装了120条纱巾，加9件体恤衫。你想想我们传统洗衣店里面我们顾客经常跟员工吵架，顾客觉得是一件短的羽绒服，我们说是中的。因为两个价格不一样，可是洗衣服，一个加工业，这两个价格优那么大的差别和趋势吗？为什么要在这上面吵架呢？还没开始洗就打起来了。99块钱一袋以后，一下子把这个流程娱乐化、好玩，我们现在是干什么？有的已经装了7、8件衣服了，我们说还能装，这样就相当于免费洗了，所以这个感觉就完全不一样了。

包括洗衣铺，我们洗衣服开一夜，但顾客洗衣服你没开门，顾客晚上回来洗衣服你已经关门了。包括我现在觉得住五星级酒店，有的弄wifi一天35块钱，我也在琢磨怎么赚钱，没有想你用户怎么着。所以站在你用户的角度应该怎么想，一下子整个游戏就全都改了。所以腾讯也是因为我们光有这个产品就已经给我们投资了。

然后我们就变成了一个移动互联网的公司了，所以移动互联网的核心变成了一个庞大的用户数，而且跟你产生了互动。这个互动我在公司讲的最多的不是参与感，是决策感。我们现在在会议室里面选一个班长，如果班长是吴晓波教授指定的，尽管是众望所归，我觉得跟我没关系。但如果是我们一张票选出来的，哪怕最后的结果不是我们满意的，但我们也知道自己的一票是有价值的。

所以说，决策感，怎么能够让你的用户、员工、高管真的有决策感，在公司我们聊，我们所有监督的是高管，尤其是最近的一线员工应该是权利最大的。他能够直接决定这个用户是不是免单是不是赔钱。所以快速给予用户满意度。

我们做到去年4月份的时候，我们就感觉到，只要我们做成C2C两端的供给充分，O2O才有可能成功。如果做一个保姆，没有保姆怎么办？我们现在一说阿姨做保姆的是多大年龄？40多岁。曾经上海拍过一个片子，钱教授一年换了20几个保姆，我当时也觉得这个保姆有问题。钱教授真的是皇帝了，现在保姆的工资比原来高十倍，服务比原来好吗？不一定吧。跟这个没关系，是供给需求在决定，跟这个没有关系，跟你的成本不完全有关系，是供给。同样我们在讲2C2的时候，必须两端的供给必须充分才有可能做颠覆，我在做的过程中，我们洗衣店铺有关充分的供给，我们用户有充分的供给，这两者全了。但应用的过程当中，我们发现，因为我们全部用全程的物流，我从京东、顺风挖了人来，很快就被别的O2O公司挖走了。我一下完了，4月份正好是洗衣服的旺季，全公司的人都去送去了。我觉得这个游戏无法做下去了。因为东南西北取衣服，这就是现有鸡还是先有蛋的问题，顾客已经下单了怎么去送？据说现在搞嘀嘀和Uber的人，据说很多是机关公务员在干，或者是国有企业的人在干，那你想想这个事情就很复杂。后来想怎么办？

但正好那时候是又像高盛一样，我的痛点和他给我巨大的打击永远在我的困难之前。正好前年12月份的时候，我在长江商学院论坛上讲，大家觉得讲的特别好，后来去年2月份的时候，他们又请我讲，大家又鼓掌。结果突然之间有一个物业公司上来了，说我们要颠覆所有物业行业，洗衣服免费，物业免费。我一听晕了，你们想想有什么好办法，我也琢磨不出来。我永远记得那次讲完了以后，没有人跟我一个桌子，因为大家找不到语言安慰我，我也不知道怎么办。他洗衣免费，还不让我进小区的门，我这个游戏怎么玩呢？我真的回来两个月没有睡好觉。正好痛点发生，2、3、4月份洗衣旺季。全程物流解决不了，我就觉得观念和移动互联网价值观冲突的，有问题归有问题，无法颠覆有什么办法？只能臣服。

后来我突然想起来了，物业最怕的是谁？怕的是业主吧？我就让业主取送不就完了。突然之间一下子全解决问题了。用众包，小区里面的业主下单，小区里面的业主直接取，交给小区的洗衣店洗。一下子今年4月份突破了10万单，4月26日突破10万单。一下子整个游戏全部转变了。40、50、60后会成为我们今后人口的主旋律，包括我的校友，就是要接送小孩和照顾老人，无法早几点和晚几点的工作，所以都离开了工作岗位。但每天在家里待着。怎么办呢？所以我们说应该创造自由的、新的就业产品跟他们相匹配，40、50、60的人能够帮我们送衣服吧，一下子格局全都改变了。所以这个真是发生在我自己个人身上真实的故事。

前年的时候，和去年上半年我基本不怎么下单，除非自己为了体验。为什么？因为每天晚上都10：30以后回家，我不好意思让物流很远让他过来取衣服，我心里很内疚。另外我不知道我取衣服的时候，预约3小时以后我在不在家，我今天约好了说不定一会儿我忘了，我不希望我的时间被锁定，这是我唯一的痛点。怎么办呢？

这个问题解决，我记得后来每天十半以后一定下班，有一次在论坛上面讲，因为飞机晚点三个小时，等我回家的时候已经12点差五分了，结果刚到家有一个人按门铃，说给你送衣服。我说已经12点了，我没有打电话，怎么知道我回来了。说看您家的灯亮了。我当时惊呆了，我当时立马从冰箱里面拿了一个巧克力送给她，她不知道我是谁，我也不知道她是谁。我一看中年妇女，知道人家家里面家庭条件绝对不比我差，因为我们是同一个小区，但不知道具体在什么地方。但我真的非常感动，第二天早上要赶这衣服。所以一下子使我明白了众包给我本人和所有带来的变化，这些人在小区里面把业务都搞定了。大家围绕这个众包，因为我们洗衣服是外包给各个品牌。

现在变成了一种生活方式的选择，不完全是挣钱多少了。刚才我说了，这些中年妇女不愿意离开社会。有一个外企的女的，65岁了，她说我已经有六年的时间没有穿过我漂亮衣服了，现在终于又穿上了。因为我们不要求非得穿我们的工装，无所谓，因为穿工装很麻烦，把衣服取好就完了。

有一些人说服务，讲服务的时候，我在国外待过的时候就觉得，中国的服务比国外好多了。国外吃饭排队，绝对没有说"服务员"。对不起，在那耐心的等着，谁好意思喊服务员啊，没有人，等着吧，你等着最后还得交15%的服务费，晚上交15%的服务费，中午是10%。但我们呢？我们真的像伺候上帝一样的，因为我自己做服务二十多年，我们知道，我们已经很委屈了，我们凭什么被你们吆三喝四的。

所以说服务，人和人之间是平等的服务，不是你们有钱、有权利就高人一等，是平等的，但是就业的形势和业态让他平等。不是靠前面转移支付来弥补，因为你前面割麦子的时候先把蛋糕分走了，最后给我一口，你们施舍给我，不是这样的，是权利的平等，不是利益的再分配，是权利让他在第一次分配的时候就是平等的。所以我们怎么从产品设计上面，不要早几点、晚几点，从这种变成C2C的模式，外包，我们是洗衣外包，我变成卖联网卡的公司，所以对加工商的打分和排名本身是我做了十多年在做的事情，质量和服务本身是我的强项，干了二十多年就干这个，每个洗衣店老板基本上叫得出名字来。所以说这个体验，从加工方面不是难题。

刚才讲了利益点、供应链、利益链，这三者最难，这是在幕后的，看不见，但拿时间和钱买不来的。移动互联网的产品设计、移动互联网的价格、移动互联网的团队、移动互联网的娱乐化营销、参与感式营销是关键，我们团队都是85后。我的CEO从百度来的，已经干了一年多了，当时他来的时候以为会做移动电商事业部的总经理，我说已经把苏宁电器卖了，只剩下苏宁易购了，你既然是苏宁易购的CEO，就是整个的CEO，而且他管了以后我真的不再管。上个月我二十多天不在公司，都在硅谷，在各个地方学习，只要跟学习有关的场合，我都会去。就是怎么跟移动互联网的团队有特别良好的、融洽的合作关系，需要我自己不断地去学习，扁平化的管理特别的重要。

这里面不是授权，骨子里面认为权利来自于他，这个公司是大家的。尽管创业了二十多年，原来是个体户，90年创业的时候，财务、人事、采购，三个部门里面没有我家里面的成员，财务部里面的同事，聊天的时候如果有一个家里面的人在里面，想想他说话是不是很谨慎、很累、很紧张。所以让所有员工知道这个公司就是大家的，你们有充分的决策权。所以我说我们一线员工，包括我们公司的员工，不要拿太多的代价去兼顾猫腻，因为他们猫腻都是有限的。我们总是用有权利的人制定规则约束没有权利的人，但其实真正约束的是有权利的人，是位高权重的人。在公司里面，我讲位高权重的人是要被监督的，但是一线的员工要充分的让他们说了算，他们来决策。扁平化管理的核心是权利让他真的作主，有决策感、有决策的权利，不是说好像让他们挥手之间别人给你鼓掌，这不是决策，也不是参与感。我们把参与感的核心定位为决策权。

整个营销，大家知道星星的你，各个热点，特斯拉，我是第一批买的，豪车豪宅我从来没有买过，但是特斯拉我第一批买，买了以后，三个月还没有摸着，三个月以后到我手已经撞坏了。包括这一次特斯拉新款，我说我第一批买，我说了这个有可能放在上海，让所有用户体验，让用户试驾、参与、好玩。

玩游戏，软件游戏，移动互联网整个转型，去年一年一下子就变成了一个真正的看上去原汁原味的，在我骨子里面也的确做成了一个原汁原味的公司。

大家想一想刚才这些东西，e袋洗价格是传统的二到五折，便宜。另外，我们形成了一个用户满意度的闭环，不是商业的闭环，不是生意的闭环，不是利润的闭环，是用户满意度的闭环。就是说洗不好我承担责任，不仅是道义上面，法律上面也是我们承担。整个产品，如果这是别人干的活，你说我真的是一江春水向东流，跳楼了。

我自己觉得，用众包的模式打造共享经济的平台，我跟谷歌亚太区总裁聊天时候，说什么是颠覆、创新，跟把握机会把它错开。他讲到：

第一你是不是有极强的使命感。是不是为你用户创造了价值，是不是改朝换代就没有价值了。好比房地产，上一届政府牛逼不得了，所有的都是你讲，怎么做生意、怎么当家庭夫妇、父亲、怎么当孩子，都被你讲了。突然之间，这一届政府上台，房地产不行了，这肯定是有问题的。所以说有没有可能你创造的价值，比如说苹果，不管谁当台，都有价值。你创造的价值，是不是有使命感？都会成为有价值的可持续发展的源泉，所以是不是有强烈的使命感，改变世界，不是破坏，是创造。破坏和革命光推倒，但是没有重来。我们说发现问题和提出问题就是抱怨，但重要的是思考怎么解决问题，解决问题的方案拿出来去颠覆。

第二个讲到人性。创新和颠覆是否具备人性，这个屋子只有一个人的情况下面怎么想的，满足需求，而不是总想着自己让所有人成就你个人梦想，不是。人家之所以给你鼓掌，说为什么领导讲话不鼓掌，明天我就退休了，鼓什么掌，这不对。他是给自己鼓掌，你做的事情是他想做的事情，是这样。

第三个符合前面两条基础之上，十倍的成本和效率改造。成本是原来的1/10，效率提高了十倍。今天这些40、50、60的人，可以洗衣服，明天想想可不可以做饭。我们今天想着叫车，从A点把我们送到B点，不一定非得找租车公司、出租车公司，为什么有这个惯性呢？同样，我们提到吃饭，如果没有社交属性，为什么非得去餐馆，闻到对面邻居的鱼香，把那个送给我一份就OK了。

今年端午节我是很痛的，因为三天。我希望要么家常菜、要么老家的菜。所以我没有办法，没有家常菜，到老家的餐馆。结果老家的餐馆每次都说"张总，今天又一个人啊"。本来就一个人，我很烦。包括我在五星级酒店，在异地他乡的时候，老吃五星级酒店也很烦。对面邻居做饭，我吃不了多少，给我一口就得了。

今天40、50、60的人送衣服，每家都有老人、小孩，下一步能不能做饭？腾讯的团队来到我们的公司，现在已经做了一个团队，做了一个，C2C，做饭。我们接送小孩，70岁的老人不小心摔了一跤，你觉得痛定思痛。事实上在过去五年时间只是摔了这么一次而已。我们想冰天雪地的，能否不为了一口饭到超市买东西，提供邻里之间的养老服务。今天你身体好，可以为别人帮帮忙，包括养花，等等，邻里之间的共享经济平台。所以我们要在一年时间里面，二十多个项目同时启动，希望有更多的创业者跟我们一起创业，你创业做我们这个项目，我们天使投资，这样颠覆整个邻里之间共享经济和服务。

有困难不再找警察，找我们。因为派出所应该抓罪犯。我们过去传播有困难找警察。另外别居委会，居委会现在都参与到土地去了，街道、居委会很多活都归我们干。今后居委会干的活都归我们干。国外每个社区都有教堂，国内不可能，教堂所作的事情都为我们做，教堂做的邻里之间的共享服务，服务和交易都归我们做。

同时大家想一想，我们围绕小e管家，为这些小e管家创造更多的事情。我们像项链的珠子，项链闪闪发光，但是串起来的是那根线，是我们小e管家。有一些人做信息，今天做那个，明天做那个，像那些珠子散了各地，连接不起来，打造核心竞争力。

我原来围绕洗衣技术、生产洗衣设备，专业化，后来发现围绕核心竞争力专业化，而不是围绕你优势专业化，因为优势有可能没有门槛。我们原来的优势是庞大的用户数和频次，现在围绕小e管家打造，这是抓手，有更多的事做，如果今天做这个，明天做那个，O2O串不起来的话，很有可能是多元作战，每个产品面临巨大的对手和挑战，就会非常危险，我们围绕小e管家做增加更多的服务，打造共享经济的生态圈。

我们模式在探索。坦率的讲，我跟百度投资谈完一亿美金以后，我还没有敢跟百度提共享经济。我先跟腾讯谈，腾讯特别兴奋，我就有一点底了，百度听我谈共享经济，围绕小e管家，他们也特别兴奋，一下子觉得你们下一步BAT就诞生了，难道你们不觉得是吗？我真是觉得。你们想想，因为商品已经过剩、信息已经过剩，只有苦逼的服务没有过剩，只有服务没有人做。服务行业好像是没事干，找不到工作的人才做个体服务，更何况洗衣服。   

我想做的梦，通过共享的服务，我拿服务作为门槛，越是苦逼的服务越有可能成为门槛，我不是搞信息，不是搞平台，把服务本身做实、做深、做细、做好。

我的分享就是这样。谢谢大家！

主持人：

谢谢张总！您的演讲，激情创造人生。您跟我们分享过程当中，感觉到您整个的转型是一把鼻涕一把眼泪，最近刚刚获得百度一亿美元的融资，现在心情怎么样？

张荣耀：

怎么说呢？也很沉重，因为压力更大，责任更大。但是另外一方面，主要靠大众，一个靠我们消费者、靠我们用户，另外一个靠团队。坦率的讲，我压力没有那么大。因为每个人都是发动机，大家压力更大。

主持人：

我们知道e袋洗这两年发展特别的快，现在已经不单单是洗衣服务平台，还有其他很多的业务。我想知道目前在您眼中，哪一块是最重要的业务？

张荣耀：

吃饭和洗衣服，这个高频，是我们重中之重，这是我们绝对牢牢抓住的，其他的都是打造我们生态系，用天使投资来实现。二十多个创业者，我们CEO是陆文勇，希望有二十多个陆文勇诞生，打造中国服务产业。在香港和美国的服务台完善了。服务是一片蓝海。

以下是演讲ppt