读书的时候课本告诉我们产品和服务的区别，比如有形与无形、看的见与能感受到、持续性与易逝性……

到了数字化时代，产品和服务均有数字化的趋势。

在这个背景下，产品与服务的界限取向模糊。并且出现了一系列术语如：

SaaS（产品即服务）、PaaS(平台即服务)、HaaS(硬件及服务)、MaaS(移动即服务)、IaaS(基础设施即服务)、iPaaS（集成平台即服务）……不胜枚举。

以上术语的诞生说明了两个问题，其一是产品和服务的数字化，其二是产品服务化。

再回到本文开头提到的产品和服务的区别，从主体性上而言，我认为二者的区别主要是“人”的属性，服务对人（服务人员）的要求更高，甚至需要服务人员的现场服务；比如请人抓痒就是一种纯服务，只有人来服务才更有服务体验感；而产品对于产品自身的使用性要求更高，使用者自己使用即可。当然也有服务型产品，比如餐厅、酒店、航空等，需要空间、物质的产品和人的服务相结合。

再看看上面提到的一些IT行业术语，以SaaS为例，翻译为软件即服务其实不对，因为软件本身其实没办法提供服务，本质上还是软件背后设计、编写、研发、维护软件的“人”在提供服务，从SaaS的本意而言，应该翻译为软件可以作为一种服务。As有作为的意思而不是替代的意思。

之所以在国内翻译为软件即服务，是想表明软件本身的易用性和产品属性，从而可以替代服务人员的贴身服务。但是这种替代人的软件服务，从另一方面而言是一种“IT税”，即使用这个软件的人也有自己为自己自主服务（使用）的意思。比如以往，你打一个电话给票务公司，有人给你定，这是一种服务，但有了信息化移动化的票务平台，用户通过登录移动端应用程序自己给自己订票，看起来是软件取代了人的服务，但是这个订票的人自己要给自己订票，可以理解为自己给自己的自助服务（因此更省钱，省了服务费），从另一方面来看，这个软件背后还是有持续的服务人员的（IT开发和运维人员）。

所以SaaS服务，本质上还是有服务的，只不过是弱服务、微服务，强自主性，由于具备很高的产品属性——具有很高的标准化程度，因此可以使用数字化来代替人的服务，使用者使用起来也很简单，从而具有很强的经济属性。

以上的分析，看起来很拗口，读起来似乎很无聊。

在IT行业还有另一句话，叫做：软件不行人来上，就是当一种软件产品的实用性还不那么便捷的时候，可以以半软件+半人工的形式来提供服务，大不了我派人上门亲自给你弄。因此SaaS的两个S，Software和Service，正过来读就是软件即服务，倒过来读就是服务即软件，而且二者都行得通。甚至更多的时候，客户更需要服务。

在IT行业，其实最怕人肉服务，因为IT产品是不认人的，高度标准，高度易用，如果开发了IT产品还需要配人服务就很不具有经济性。所以IT行业可以把软件的价格定得很低，但是一旦需要贴身的现场服务(onsite service)，那么价格就很高。因此产生了IT行业软件的不同的定价。微信服务是没有客服的，也没有人提供服务的，携程是必须要有人提供服务的，因为前者是单纯的社交和信息传递供给，后者具有人的复杂需求的属性，携程的软件不能识别人的所有需求解答人的而所有疑问，所以需要庞大的客服网络，这就是软件不行人来上，或者叫做服务即软件。

在服务之中对人的要求越高，越强，这种服务的人的属性越强，反之则是产品的属性越强。

所以越是在传统行业，越是对人的要求越高，很难用软件去取代，尽管理论上可以不需要人的服务。

比如，在旅游行业，在DMC的行业，在DMO行业，在接待行业，在酒店行业，一般都找熟人，熟人建立信任感。国际上的旅游局、DMC公司、中小型外贸公司的负责人通常十几年，几十年不变，不仅是因为服务越长越有经验，而且是因为人脉结识得越广，而且是重复合作需要建立长久的信任。

江湖有江湖的规矩，那就是认人，认人的地方、认人的领域，对人的要求越高，人就是服务，人就是软件，所以服务本身就是软件（这个软件不是IT的软件，而是指与硬件对应的软件）。

很多人担心AI会取代人，未来人们会失业，我看这是人类限制了自己的想象力空间。很多工作被取代，人们会有更多时间参与休闲与消费，这样就会向服务经济转型，这样服务经济的就业比重会越来越高，也会创造出更多的就业岗位。当今，发达国家大多数人都是从事服务行业。

而且，尽管有了SaaS，但SaaS本身不会“杀死”人的服务，也不会替代人的服务，因为SaaS背后永远会有人。

很久之前，我在自动售货机买矿水，投币5元，被“吞”进去了，再投5元，结果还是被吞进去，水就是没有出来。在这样的情况下，我肯定不会埋怨这个机器不行，我肯定会怪设计这个机器的人不行，我也不会怪这个机器是“貔貅”，我只会怪这个自动售货机公司是貔貅。

在哲学意义上而言，人的主体性永远不会消亡，人与人之间建立服务，人服务于人才会有价值上的意义和成就。

所以，无人零售的本质还是有人的服务，机器和数据永远不会代替活生生的人。智能音响讲的故事永远没有外祖母的更有温情。