我是上海国际会议中心的总经理王济明，我是2001年到国际会议中心的。这个酒店是1999年八月份开张的，明年八月是十年了，这个酒店见证了上海的改革开放，也见证全国会议型酒店和会议经济发展的整个过程。记得2001年我刚去的时候，酒店营业额是8000万，保本的底线是1亿，它的周期亏损在一千万。在这个情况之下，我调过去了。在一栋大楼里面建筑面积11万平方米，我们当时酒店的配置应该是多少？上海国际会议中心的配置不太合理，会场是四万平方米，客房只有260套，这样子情况之下，大量的会议接不下来，我们去年推掉60个会议没有接，去年我们做了728个会议，大概我们一年的营销能力是800个会议，其中3000人以上的6个。我去的时候，我们的营业收入是8000万，现在是第八个年头，是2亿5000万。我们260套客房，客房收入8000万，会场收入4000万，餐饮是1亿2000万，还有其他的收入，如管理费用的收入。我们今年的目标是2亿7000万，我们现在的经济状况和旅游形势非常具有挑战性。
酒店如何做市场运营？第一个是围绕一个中心：赚钱，第二个是怎样省钱。我们酒店的能源支出控制在6%，去年是1400万多一点。做市场营销这一块是管理，管理当中包括服务质量和产品品种，也就是企业的商品。企业的商品如何去成交，拿到市场去卖，卖给谁？我们经常说市场定位，说市场定位还不够，一定是要产品定位、价格定位，才能够赢得市场。如果说市场都符合你，你的产品卖给谁？由谁买？这个当中如果没有对应，可能有的时候营销成本很高，花费人力成本也很高，你追求利润的最大化和成本控制的最低化，最后的结果可能是你找不到你的最佳的点。
目前，我国权威机构还没有对会议型酒店进行评定或作定论，也就是什么样的酒店是会议酒店，什么样的酒店还不能属会议酒店，而现在大量的酒店都在开发会务市场，改造会议功能，这种走势，似乎大家都在认为会议市场是一块肥肉，因为一个国家国际化的程度越高，国际会议就会越来越多，一个国家经济、文化越发展，国内会议也会越多，由会议带来的会议经济进一步推动着社会发展。那么，我们既然都在抢这块肥肉，就要去了解和解决怎么抢法的问题，这个就是我今天要讲的这个"抢"————会议酒店的营销管理问题，与大家一起讨论交流。
我先讲一下酒店。目前，什么样的酒店是会议型酒店，现在还没有权威机构进行评定，现在评的是星级酒店。但是大量的酒店包括度假村、商务酒店，比如说我们旁边的香格里拉离我们十分钟路程，它现在也在做会议市场。关于会议与客房、餐饮的关系，上海国际会议中心的比例是1：2：3，一块钱的会议收入带来2块钱的客房收入，带来三块钱的餐饮收入。会议当中餐饮最赚钱的是茶歇和自助餐，茶歇是100%以上的利润，自助餐毛利率80%。中国加入WTO，把中国放在国际化的平台上，各个行业都有国际性会议和各种各样的会议，大家认为会议市场是一块肥肉。
在我们经营管理国际会议中心的产品当中，我们认为它是非常典型的会议酒店。西班牙酒店管理集团管理的时候，把会议跟酒店是分开的，他们感觉到会议80%以上是政府举办的，很难进行社会公关。我们说西班牙对我们国内的文化是水土不服的。
在我八年的工作当中，过去是商务型酒店，现在是会议型酒店，就像我们昨晚成立的中国会议酒店联盟一样，会议型酒店是有强劲的发展势头的，它对我们酒店业的市场是一个极大的补充，我们会议市场70%以上是由政府、公司的大型会议组成的。
一、会议型酒店的特征
在我经营管理上海国际会议中心这个产品个性突出的会议酒店8年的经历中，逐步加深了对会议酒店特征的了解和认识，初步体会有以下五个方面：
第一，会议中心的酒店部分必须是一个完整的符合国家标准的星级酒店。
第二，会议中心部分必须有相当匹配的会议硬件功能和设施，基本功能都要有。我们的配套也不能全部一样，我们要根据自己的市场定位、市场环境以及销售部的经营能力等。销售部销售总监、销售经理的经营能力非常重要。
第三，两者组合在一起的经营单位，是一个能够独立完成整个会务接待任务的星级酒店。它的工作流程和模式与一般的商务酒店不一样。这一次中国旅游饭店业协会制定了一个运行的标准，我觉得非常不错，从我们会议接待的成长过程来说，我们需要进一步学习培训。
第四，由会议带来的营业收入占总营收25%以上的，分别体现在会场、客房、餐饮及其他的收入等方面。
第五，会议酒店有独立的会议部门和市场营销的专职会议服务岗位，并具备一整套会议接待操作流程和会议市场营销商业模式，能够符合国际化会议接待标准的要求。
我们中国的酒店业发展30年，刚开始是招待所，是领导人享用的多。会议型酒店发展到现在大概十年多一点的时间，从上海的情况来看，国际会议中心是1998年建造的，之后，上海的光大会展中心也出来了，上海会展中心也出来了，慢慢地这样发展起来了。
二、会议型酒店的营销管理
我认为，会议型酒店的营销管理分为宏观管理和微观管理。宏观管理主要是要素管理，微观管理主要是各个要素当中的细胞管理。
1、产品的营销管理
会议酒店的产品特点，既有酒店的特色又有会务特色，是这两种产品的综合。一个完整的会议接待，通常会涉及到日程安排对会议接待流程的影响。你有一个会议接待基本模式，但是在真正的使用过程当中是要根据主办方的要求来具体制定。
会议接待预案当中的时间、地点、人物非常重要。我们在安徽天鹅湖的一个五星级会议型酒店，近期有一个亚行的国际会议的开幕式，人数不多，但那个酒店才开张八个月，我们动用了当地的媒体，因为亚行在上海国际会议中心召开过3000人的国际会议，那次还有温家宝总理参加。我们把所有的同传设备用汽车运过去，三天的会议，效益是几何倍数的增加，因为国际会议和政府会议用不着你自己做广告，政府会在各种媒体给你做广告的。
所以会议接待流程的普遍性、多变性以及它的规律性，一定会要求会议酒店提供的产品要有多样性、及时性和足够的应变能力。在这里，我们必须清楚的是，我们这里讲的产品，不仅仅是客房、会场，还有服务、安保、会场设备保驾、A/V系统、礼仪、会务信息的传递等等。我们看到某一全球跨国大公司每年的会议有3000多人，他们的国外会议策划公司与国内的感觉不一样，他们可以用一种色调来布置会场，比如说会场全部可以是黑的，比如说有的化妆品公司布置的会场全部是白的、或者蓝的。它特别注重视觉冲击，它把A/V音响系统的服务都放在里面。
什么是听觉的冲击？往往在客人进场的时候只开一点点小灯，隐隐约约舞台上冒着一种白烟，人的感觉在云里雾里。大家是否听过台湾余世维的演讲，他开会的时候用三分钟时间用灯光、音响、场景把你冲击起来。会务公司策划的时候，你这个酒店能够赚钱，策划公司也可以赚钱。
还有一个是市场的设计。是寻找代理商还是中介公司？现在有大量的会展公司。会务的策划工作现在确实是一个产业，但是你是采用哪一种会务策划？用哪一种会务策划吸引你的新客人保住你的老客人，这非常重要。一年可以跑掉一个会议，被人家拿去了，但是有的时候一个会议就是一百多万，甚至更多。
所以现在做会议的公司很多：中介公司、旅行社、咨询公司、策划公司、文化传媒都在做，在做的过程当中这些中介公司是暴利，因为他们成本很低。我们要求我们的营销人员直接做这个事，你自己拉来的我就奖励你。
产品里面还有一个问题，就是寻找对应的市场，包括产品的组合、产品的整合、组合的变化。你要能够使得客人没有感觉到你某一个方面的价格是多少，就是要打包整合在一起。这种组合要变化是要追随客人的需求。会议酒店运行成本极高，因此十分惧怕产品空置。按照会场的所占的建筑面积算下来是不赚钱的，你想4万平方米只是4500万的营业收入，260间客房，我们算平均100个平方米（一个客房才60多平方米，加上公共空间）的营业收入远远高于会场。所以会场是不赚钱的，会场是带动整个酒店的消费。如何把会议做好？把会议的附加值做好，把会议的餐饮做好，包括会议的高档服务等等销售做好，这才是真正赚钱的。
2、产品价格的管理与权力的授予
因为一个会议的营业额都是一个很大的数字，有的时候一个会议是几百万的收入，有的公司有三千多人开五天会（会前会后一共一个星期）一共七百万，平均每天一百万，我们销售人员的谈判就很重要。
第一，我们要非常重视销售人员谈判的技巧和能力；
第二，要派什么人去谈？要设法把整个会务的收入提高，包括会场外的一些标语。我们有的时候跟他们说，我们可以把广告一直做到我们的高架上，我们给你放气球，这些很大的附加收入都可以加入会务收入当中。
第三，在谈判过程当中我们都有一个授权，因为这个进出太大了。我们要制定产品的标准价格手册，要反映各类会场、器材、服务、商品的当年度售价状况。价格问题要注意几个方面：
一是产品价格管理应充分考虑到单个零售和批量销售的优惠关系。
二是考虑产品组合，以打包销售去模糊某个单项价格。总价是办会的心理价位，单个拿下来就比较复杂。
三是老客户的积分优势和适度折扣优惠，把握好了就是双赢。我们给他们积分，给他们优惠，给一些大客户送会场。七、八月淡季的时候送给你会场，然后还送一些客房，这样的话能够取得客人长期合作的计划。
价格管理要有标准，要有充分的授权和激励的计划。正确的授权是提高营销管理效果的重要因素，授权形式可以按行政管理级别逐级审批。
收益管理要重合同文本、重现场签证、重授权依据。这三重是收益管理的重要抓手，收益管理岗位一般由财务派出，不受市场营销管理，如涉及合同文本中的文字条款应由企业法务部监制，以免引起不必要的法律纠纷。
还有，合同文本经过鉴证后，至少有总监级管理人员授权后才可以签署，其中十分重要的有大型会议和展览的费用要确立付费的作业流程。我们要保证做完以后的钱要安全收到，这样要设立第三方，建立一个公正的帐户。我们甲乙双方签字以后就启用这个帐户。我们要表明会议一旦召开，你要支付50%的费用，一般是30%，大的会议（几百万）是70%。
三、营销部门的分工管理
1、市场营销部应根据会议市场的特点和需求设置会议经理、会议销售模式，会议经理应在授权下开展商务谈判。会议经理的会议策划能力很重要，不管大型会议还是小型会议，客户就是找我们的会议经理，他们的会务策划做得很周到，不用客户自己操太多的心，客户们可以去逛南京路、城隍庙，会议同样开得很成功。
2、会议酒店讲究的第一个是客人的满意度，第二个是会议的成功率。主席台上都是领导，整个过程当中，VIP的范围是你会议当中的重中之重。一个会议，往往是领导满意了，会务组就满意了。会议都是会前的准备工作要做好，在会务过程当中就不需要特别的投入了。
大型会议必须召开各部门协调会议，畅通各项指令，使各部门明确职责。会议筹备人员进场日起，会议经理就应全程联络和跟踪会议进度，若有变化理应当场帮助客户解决问题。会议结束时应该及时收集各项账单，核对费用，检查与合同有无差异，有无签单遗漏，奉陪会务组负责人去信用部门结帐付费。
我们每年2亿5000万的营业收入，我们到年底的应收帐款规定不超过100万，如果说在100万以内就给财务进行奖励，所以我们现金流非常好。
3、综合优势、相互配合、以类分工，责任明确。分工精细，是酒店管理的特点。为什么要分工精细，这是现代酒店业进入精细化管理时代的要求，更是进一步落实责任的具体措施。在营销管理当中，如果只认为是营销部的事儿，这就是一种简单的管理意识，而营销管理更是大军团运作、小兵团出击的做法，无论业务部门还是管理部门，都有一个协调问题。
4、网络管理、电子商务在我国起步较晚，会议酒店在网上的形象宣传比商务酒店更重要。会议酒店的宣传策划，必须重视它的功能、办会能力和办会的历史。
会议放到哪里去开，一百人的会议不是一百个人的意志，而是依赖于这个公司负责办会的这个人的推荐。
5、网上的预定系统要与供应商或办会机构交流，进行快速沟通，这个过程当中E-mail非常重要，传真跟电子邮件一样有法律效力。
四、营销成果的管理
会议酒店的营销模式跟传统商务酒店不一样，会议酒店的客户直至开会之前还在担心与会者和与会者领导的满意度，还会担心这个会议酒店的接待水平、业务能力是否强劲。因此，一个会议，一旦成功举行，一个单位、一个城市、一个国家都可能因此雄风大振，这就是由会议所产生的边际影响、余波影响。成功的、美好的会议，是一种难得的社会效益。
因此，为了营销成果的巩固和发展，我们可以认真考虑以下的做法：
1、会末期间要加强管理。会开下来，第三天与客户就熟了，可能会马马虎虎。这一点一定要注意。
2、会中客户所提意见要及时改进和及时反馈。比如客户投诉昨天吃得不好、睡得不好，一定要及时处理。
3、会后跟踪要听取意见。我们一定要跟踪，而且意见一定要反馈到相关的所有部门，不仅仅是营销部门。
4、联络下次开会的时间。醉翁之意不在酒，联系下次开会的时间和内容，如果当场可以联络下一次会议，在这个会议上就可以增加服务项目。
5、酒店的纪念品。我们说中国人送的是礼品，外国人的纪念品是保持联系的形象记忆。我们有的时候要拿大包小包比较俗气，我们一般给一些可以放到办公桌上的办公用品，像我们的圣诞卡一样保持一种联络。
