自雨阳老师在“活动研究”开设“活动风险管理”专栏以来，已陆续推出了6篇相关文章，在业界和学界引起了广泛关注。
据我们的观察，风险管理特别是安全管理，在国内会展业并未引起足够的重视。很多时候是这样的：为了降低成本甚至图省事等原因而铤而走险，最终酿成大祸，事故发生了才追悔莫及。
今天，推出活动风险管理第六章的内容——应急预案。对于活动组织者而言，没有比风险爆发后再去想办法如何应对更糟糕的事了，因此，一定要有科学可行的应急预案。今天这篇文章的内容非常务实，希望对读者朋友们有用。从中可以看出雨阳老师作为国内为数不多的CMP的严谨和专业，在此，对雨阳老师致以真诚的敬意。
另外，在教育部旅游管理类专业教指委副主任马勇教授的倡导下，我们于年前设立了一系列课程群。虽然每门课程互动程度不一，但总体上还是有效推进了全国会展专业教师和业界人士之间的交流与合作。
王春雷
在会展活动的运营过程中，为了应对各种突发情况，要有提前制定好的应急预案。诚然，历史上的英雄中间确有临危不乱的大将风度者，生活中也不乏临危不惊的人，但是通常情况下，这样的人是少数。活动中突发风险，特别是严重事故或大型灾难，容易让人不知所措、乱了阵脚，没有比风险爆发后再去想办法如何应对更坏的事了，要有应急预案。
一说起应急预案，容易让人想到的可能是如何应对火灾、地震、或恐袭这样的大型灾难。实际上，各种对会展活动的成功举办产生负面影响的、对实现会展活动的目标带有负能量的事件或不确定的状态，都是风险。组织方要在事先通过应急预案有所准备，并在风险发生后尽快做出反应。
在第四章的风险分析中，我们讲了风险严重程度的概念，即风险的严重程度(RS)与风险发生的可能性(RP)及风险发生后的危害程度(RI)之间的关系。就发生概率而言，大型灾难虽然发生后的危害程度大，但其发生的可能性却小，可能举办活动十年二十年了，也没遇到过一次火灾、地震、或者恐袭。而危害程度小的风险发生的概率却比较高，比如无线麦突然不响、翻译与演讲者间没有事先准备或没有默契造成尴尬冷场、给宗教徒提供了禁忌食品或客人食品中毒、展会上的技术故障、失窃诈骗、颁奖仪式上把名次搞错等等。应急预案的覆盖面应该是风险计划中确定了的要应对的所有风险，而不只是大型灾难。
前面说过，活动的举办地和具体场馆定下来后，风险团队会预想在这里举办活动可能会遇到什么风险，这个过程叫风险评估。对风险评估的结果，有两点需要说明。一是总有想不到的风险；二是过往的风险评估结果不是一成不变的，它是随着活动的不同，随着活动组织方、活动流程、活动举办地、举办时间等因素的不同而不同。比如，同样的活动，举办的时间变了，风险评估的结果就不一样。这就是为什么我们说，对每一个活动，都要做SWOT分析，不能说以前做过，这次就算了。可能以前几十年间在法国尼斯办的活动，都没出现过恐袭，但是2016年7月它就发生了。
也就是说，风险的发生具有不确定性，例如我们突然发现活动当天现场的停车位不够造成重要参会者迟到；不售门票的展览现场观众意外增多引起人流疏散问题；也可能上午还好好的，下午却突然有人携炸药进入酒店，引起恐慌。
所以，风险状态如果事后可以用一条曲线表示的话，这条曲线有说变就变的地方，可能随时出现不连续的拐点，需要风险团队实时监控。
案 例
站在今天的时间点上往回看，我们都知道，2008年5月12日，汶川发生了特大地震。可在当时，桑枣中学正在上课的2200多名师生，对这悄然临近的灾难一无所知，学校所在的安县紧临着地震最为惨烈的北川，从大家猛然意识到地震了，到教室倒坍前全部安全冲到操场的紧急疏散，用时1分36秒，全校2200名学生和90多位教师无一伤亡……
校长叶志平自上任后，就为学校当时新建的实验教学楼担心，这座楼断断续续地盖了多年，没找正规的建筑公司，建好后没人敢为这栋楼验收。面对这样一栋危楼，校长知道，教学楼不结实，早晚会出事。出了事，没法向娃娃家长交代，没法向社会交待。所以，他一方面利用寒暑假长期维修加固，另一方面制定了应急预案—— 突发事态下的逃生计划。叶校长心里明白，只加固教学楼不行，紧急情况下如何有序地疏散学生更能解决实际问题，这一点至关重要。
从2005年开始，他每学期都在全校组织一次紧急疏散演习。在应急预案中规定好每个班的固定疏散路线，要求两个班疏散时合用一个楼梯，每个班必须排成单行，疏散到操场上的位置也是固定的，每次各班级都站在自己的地方。对每个班怎样冲出教室也作了规定，教室里学生一般是9列8行坐着，前4行从前门撤离，后4行从后门撤离，每列要走教室里的哪条通道都预先做了计划，并且要求在低层的二楼、三楼教室里的同学跑快些，以免堵塞逃生通道；在高层的四楼、五楼的学生跑慢些，否则会在楼道中积压人流，造成拥挤摔倒(这是紧急疏散中的忌讳---编者注)。紧急疏散时老师的站位更有具体要求，要求老师站在各层楼梯的拐弯处，原因是在拐弯处孩子最容易摔倒。孩子如果在这里摔倒了，作为成人的老师，有能力把孩子快速从人流中扶起来，不至于让别的同学踩到。
叶校长除了安排搞紧急疏散演练外，还亲自查看学生演练过程的实际情况，看人流量最大时哪里容易出问题，检查在各层的楼梯拐弯处老师是否到位。他还经常在学生下课后、课间操、午饭晚饭时以及放晚自习后的时间，在教学楼实地查看容易出问题的环节。他规定，每周二学校各班级要进行安全知识讲课，对学生进行风险教育。
5.12地震当天，老师和学生们就是按照预案中要求的秩序和平时演练中练就的功夫，用练熟的方式迅速进行了安全疏散。地震波一来，老师喊：所有人趴在桌子下！学生们立即趴下去。老师们立刻把教室的前后门都打开，怕地震扭曲了房门稍后就打不开了。地震波一过，学生们立即冲出了教室，老师站在楼梯的岗位上，这里喊“快一点”，那里喊“慢一点！”事后老师们回忆说，当时的心情，既怕学生跑得太慢，再遇到地震，又怕学生跑得太快摔倒了—— 关键时候的摔倒，可不是闹着玩的。基于平时的多次演练，在地震发生后，全校2300多名师生，从不同的教学楼、不同的教室，全部冲到操场，以班级为单位站好，总计用时仅仅1分36秒！
校长知道地震后，疯了似地从绵阳冲回学校，让他看到的情景是：学校外的房子百分之百受损，学校里的八栋教学楼部分坍塌，全部成为危楼，他担心的修理了多年的实验教学楼，没有塌。而他的学生，这些11岁到15岁的娃娃们，紧紧地挨着站在操场上，老师们站在最外圈。当听到老师对着他报告说：学生没事，老师们也没事时，他悬着的心轰然放下，瞬间浑身软了。55岁的他，哭了……
在5.12地震之前，曾有人认为叶志平校长“不务正业”，说他不专心教学，天天搞那些“无关紧要”的风险管理工作，能有什么风险？！5.12的泪水之后，人们方才明白其中的道理，觉着这位校长可敬。通信恢复后，老师接到家长的电话时，会扯着嗓子大声而骄傲地告诉他们：我们学校，学生无一伤亡，老师无一伤亡——说话时眼中噙着泪。
社会感谢这位可敬的校长，家长感谢这位负责的校长，老师和学生们更感谢这位有战略眼光的校长。
案例中的关键点：
制定应急预案，调研，演练，再调研，再演练 —— 重大风险的应急预案，关键是事先演练。
应急预案
应急预案是各种风险发生后计划采用哪些风险资源的应对办法、备用方案。对潜在风险清单上的任一项风险，一旦决定应对的话，应急预案中就必须有与其对应的那部分内容。潜在风险和风险资源是矛和盾的关系，如果把潜在风险看成活动风险管理中的负能量，那么风险资源就是与之相对冲的正能量。所谓应急预案，就是设法在潜在风险与风险资源之间实现匹配。制定应急预案的过程，是从风险评估开始，到风险资源评估，再到调查研究(与目的地方、场馆方)，然后起草应急预案，演练和修订应急预案的过程。
（一）风险分类
通常一个应急预案中应该包括两个大部分，一是把各种风险(包括紧急情况、突发事故、各种灾难等)按大类小类罗列清楚，二是简单清晰而有条理地阐述对各种风险采取的应对办法。这些应对办法，有时看起来很相似，特别是在发生重大事故和灾难的时候，比如灾难发生后首先要做的就是迅速疏散在场人群。
尽管不同的组织方在运营不同的活动时，应急预案都得按自己的具体情况来制定。我们在这里还是乐意为应急预案里的风险分类提供如下一个模板(pmm5，p676)：
1. 自然灾害
1.1 龙卷风，台风
1.2 洪水
1.3 地震
2. 事故
2.1 严重人体损伤或急病
2.2 活动中计划好的重要内容无法兑现或重要信息丢失
3. 国际活动中的人为恶意行为
3.1 实施恐袭，人肉炸弹
3.2 暴力冲突
3.3 罢工，罢工工人阻止别人上班，抵制
4. 技术故障
4.1 场馆或整个城市大范围停电
4.2 电脑系统瘫痪，注册数据丢失
上面列出的类别可能并不全面，对一个具体活动、具体组织方(包括主办方和承办方)、不同的具体利益相关方来讲，活动面临的突发情况、危机、灾难各不相同，其应急预案中大类、小类的划分及其内容都不尽一样。
（二）制定应急预案前的沟通工作
起草应急预案前，为了应急预案的实用性，风险团队要和活动目的地的风险专业人士和活动场馆方的风险专业人士进行充分沟通，了解以下情况(CIC Manual 9th Edition/ p71)：
1. 通向活动场馆的各个通道
1.1 有哪些出入口？
1.2 这些出入口是怎样管理、控制、监控的？
1.3 可以进出会场、展馆的点有哪些？这些点包括进出场馆的门、窗、电梯、楼梯、和地下室的连接口等。
1.4 谁能够进出场馆？比如：参会代表、服务员、维修人员等。
1.5 进出场馆最便捷的出入口在哪里？比如一个酒店的多功能厅在酒店内一层的东南角，通常情况下进出多功能厅走大堂进去，但是多功能厅本身有一个侧门，如打开可以直接通到酒店外边，那么这个侧门就是会场最便捷的出入口。或者没有侧门，但是墙上有一个窗户，那么这个窗户就是最便捷的出入口。发生紧急情况时，应急团队可以从这里进入会场，因为那时从大堂那边经走廊可能进不去、无法第一时间赶到现场。
1.6 会场内外、场地内外、酒店内外有哪些潜在风险点？例如哪里可让狙击手藏身，从而让在会场的人或进出会场的人面临危险？
2. 场馆信息
2.1 紧急情况下的报警方式是什么？只有声音报警，还是对听力障碍者另有视觉报警？紧急疏散和紧急集合的报警方式有没有区别？
2.2 有没有公众广播系统把紧急报警信息迅速传达到每一位客人和参会者？
2.3 公众广播系统的覆盖范围是所有客房、整个会场、还是只覆盖公众区域和走廊？
2.4 紧急疏散的路线是什么？哪些点容易形成人流拥堵？大人流怎么沿线疏导？
2.5 紧急疏散的目的地在哪儿，即应急避难场所在哪儿？用什么办法确认所有人员已经安全撤离、没有一个人被拉下？
2.6 怎样帮助残疾人紧急疏散？
3. 现场医护人员及设备
3.1 活动现场有没有医生，护士，或急救师EMT(Emergency Medical Technician)? 如果有，他们的所在位置、值班时间是？
3.2 急救站在哪儿？急救设备有哪些？
3.3 活动现场有没有自动体外除颤器AED(Automated External Defibrillator)? 如果有，在哪儿？谁会用？
4. 现场医疗护理
4.1 距活动现场最近的医院在哪里？
4.2 活动目的地的相关急救电话是？比如在我们国家，火警是119，急救是120；美国是911；各国不尽相同。
5. 紧急沟通
5.1会场有没有内线电话？如果有，在哪儿？号码是？
5.2紧急情况下用什么方式和安保、警察、消防、急救师取得联系？
5.3核实/确认活动主要决策者紧急情况下的联系方式和决策方式，确认紧急行动是否实施的最终决策者是谁，什么情况下现场应急团队人员可以“先斩后奏”。
5.4目的地方和场馆方的关键人员下班后怎么联系？
5.5所有参加活动者和为活动服务的人员，他们出现意外时，家里的紧急联系人是谁？怎么联系？
5.6谁是新闻发言人？联系方式是？
对于某一具体活动，可能还有其它更多情况需要了解清楚，比如一个国际会议，还需要了解参会者所在国的驻华使馆、领馆的所在地及其联络方式。上述五大点及其各小点，只是通常的基本点，需要认真了解并做详细记录，列表造册。
起草应急预案时，重要的是其中的第二部分，应该清晰而具体的描述好具体风险发生后的行动方案，即事态评估后的迅速行动，包括如何保护参会者、员工、志愿者、注册资料、会议内容资料、展览项目资料及重要数据和记录；保护设备、保护资产等；确定是否暂停、继续、或取消活动。
（三）应急预案的撰写
撰写应急预案，不一定、也没必要为每一个风险都写出对应的应急预案，而是按风险爆发后所需要的快速反应行动进行分类，同一类的风险放在一起写进应急预案。例如，火灾、一氧化碳中毒、或天然气泄漏后的快速反应动作相类似，最终以成功疏散、启用风险资源收场，就可以考虑把它们归为一类写进应急预案中的同一章节，其中包括快速反应的过程和步骤：从听到报警开始，到采取在缺氧状态下、可能中毒状态下的呼吸措施，到紧急疏散，再到集中到应急避难场所，迅速联系安排相应的风险资源的整个过程和步骤。
说句题外话。这一章我们不止一次地提到“应急避难场所”，英文中多叫做Emergency Shelter。不知道大家平时留意过没，我们所在的每个城市，大概都有几十处应急避难场所，每一处都有明显标识(见右图)，它们分别在马路旁、公园里、单位中、或者空地或草坪上。如果没留意过，今后可以注意看下，特别是在你走路的时候。我们只知道昨天有没有发生事故，我们不知道明天、甚至今天会不会发生风险。(图片来自百度百科)
实际操作中我们会发现，承接活动的场馆方和目的地相关部门可能已有现成的应急预案，这时应急团队需要和他们接洽/商讨，在原预案基础上根据本次活动的具体情况增、删、修改，形成本次活动的应急预案。
很少有两个活动的应急预案是一模一样的，每一个都需要针对具体活动、具体人群的人口特征(demographics)、具体时间地点、面临的具体风险挑战而专门设计，并根据各个利益相关方的具体情况进行优化。这意味着，实际操作中，应急预案及风险发生后的应对行动可以呈现出各种不同的形式，就像数学中的f=f(x)那样，随着诸多x的变化，f可以取不同的值。
应急预案不能写成天书，要写得简单易懂好操作，连“傻瓜”都能看得懂，里面避免使用华丽词藻，这样才能提高应急团队执行应急预案的效率，使应急预案具有可操作性。
尽管在紧急情况下要做的事情太多太急，但整个应急预案中的快速反应部分应把握的两个关键点是：一，让人尽快达到安全地带；二，尽快联系上快速反应团队，如消防队、警察、急救车等。一般说来，快速反应过程应该不超过十个步骤，步骤多了反而反应更慢，写得太细了反而让人不知所措。火灾、骚乱、恐袭、急救等危害程度高的风险在应急预案中是要首先解决的，其它危害程度较低的风险发生后则不会那么紧张，需要和场地方、目的地方人员好好协调合作，一般就能妥善解决或应对。(CIC9p72)
（四）备用方案
备用方案也属于应急预案的范畴，它指的是会展活动因突发情况无奈被推迟、取消、或必须更换场馆或目的地时使用的计划。例如，一个户外活动，因举办当天下大雨，必须换到室内，那么这个室内运营计划就是备用方案。备用方案也要求在会展项目开始前提前作好。突发情况出现后再作备用方案，可能临时抓瞎，不一定能行得通，比如遇到暴雨后临时找室内场地，不一定能找得到，即便有也可能被其它活动占用着。
为了备用方案能够有效运作，需要提前设定好备用方案的启动指标。就像“如果A试卷细密”，就启用B试卷一样，备用方案有它的启动条件，这个条件就是启动指标。比如中共一大，因会址泄密(启动指标)，最后一天在嘉兴南湖的船上召开。更改后的活动日期或变更后的活动场地，必须提前落实到位，这些功课做完后，才能撰写备用方案。顺便说明下，尽管有人把备用方案(Contingency Plans)也翻译成“应急预案”，考虑到美国的同行们常把Contingency Plan叫做Plan B, 就像学校考试时出的试卷B一样，所以本书中把Contingency Plans翻成“备用方案”。
（五）继续生存计划
继续生存计划也属于应急预案的范畴，曾遇到过公司组织的活动，漏掉了人身意外保险却偏偏出了人命官司，对方不依不饶，公司无奈倒闭。继续生存计划是，在活动中发生了风险、危机、灾害之后，企业或组织怎样继续生存、继续运作的计划。简单地说，危机灾难之后，组织怎样渡过难关继续生存，要提前做好应对计划。
现场沟通
风险爆发后，有效而准确的现场沟通非常重要。当今社会是一个互联互通的社会，沟通方式很多，电话、电视、无线电、电子邮件、社交媒体、互联网等。尽管如此，一旦遇到大灾难，比如2001年美国纽约的911、2004年印尼的海啸时，这些沟通渠道中的一个或者多个可能会彻底瘫痪，因手机信号发射塔损坏、电视电话网络等因断电而不能使用，或因某一时间段使用人超过系统容量可暂时阻滞。联系不上是最急人的，沟通渠道/方式要有常用的和备用的。
风险发生时，即便危害程度不高，现场沟通也很重要。主办方承办方的员工之间、活动组织方和场馆方之间、承办方与供应商之间的及时准确沟通对风险后的及时反应至关重要。可以在应急预案中约定，和场馆方沟通用有线电话，和供应商沟通用手机，员工之间沟通用对讲机等，以防需要紧急沟通时对方占线。还有，活动组织方要有能同时通知所有在场工作人员的沟通系统，以及和上级主管者的畅通沟通渠道。(CIC9，p73)
题外话
大家千万不要只看会后报道，就认为一个会展活动是成功的。长期在一线从事会展活动的业者都知道，我们很难办成一届让各利益相关方都满意的项目。如果一个项目没有出现大问题，通常媒体、参会者、或其它利益相关方就认为某次会议很成功，那是因为他们不专业，觉得遇到的问题无所谓。他们是从外往里看，就像去参加别人的婚礼一样，参加婚礼和承办婚礼是完全不同的概念和经历。如果我们从专业会展管理的角度去看各个环节，做个会展评估，从里向外看，就像承办一次婚礼经历一番“背后的故事”，通常都能看到一大堆问题，有时候甚至能把人气晕，这些都是风险。
遗憾的是，多数会展活动的评估，要么不做，要么做不到位，鲜有做到会展评估的第五级“项目效果/项目价值”、第六级“项目投资回报率”ROI的，那些看不见的风险，一直就那么放着。我们经常看到主办方的报道说活动是成功的，但在另一场合，别的利益相关方却说是失败的，而且他们之间还互不通气，没有通过会展评估的反馈环节联系起来。
很多会展项目第一届第二届好，第三届第四届就招不来人，离开政府摊派和媒体鼓吹招徕就越来越困难，一届不如一届的话，品牌化怎样实现呢？这背后的原因值得深思。
单就让参会者心理舒适这一点，就有无数个细节要留神，有无限的策划空间去施展，因为让参会者心里不舒服是常见的高发大风险之一。之所以说它高发，是因为很普遍；只所以说它是大风险，是因为它直接带来活动的质量风险、信誉风险、品牌风险、和营销困难等等，并间接带来财务风险。如果他心里不舒服，能在意见反馈中表达出来，那还算好的；如果他什么都不说，就是下次不来，只在背后说，或者把自己的意见在潜在客户中扩散，那个风险更可怕。
最后，对很多风险，可能我们在应急预案中准备了，但它并没有发生；我们没准备的，它却偏偏发生了。这是正常的，风险管理的最高境界是防患于未然。会展活动和其它服务产品一样，是即时性产品，在产品提供的同时就被消费了。它不像实物产品，发现不合格了可以重新生产、可以退货、可以返工，活动产品没有这样的机会。所以会展活动的质量只能靠事前长时间的细心准备和强大的应急预案来作支撑，以保证会展活动的产品合格率。还有，为会展活动提供服务的，是人，不是机器，是人就可能会出错，不管我们多么细心。我们本以为说过了，文字沟通过了，就应该传达到了每个人，实际上可能根本就没有沟通到位，到时候才出错，风险就发生了。
所以，在制定应急预案时，怎么细心都不为过。应急预案和应急团队的反应速度是会展管理中非常重要的组成部分，应急预案就是为风险准备的，只有准备风险，才能避免风险；只有准备风险，才能降低风险。
本期彩蛋：名词解释
风险资源：
风险资源是抵御风险的底气和风险发生时的应对能力，它包括内部风险资源和外部风险资源。对一个组织来讲，内部风险资源代表着组织对风险的控制和反应能力。内部风险资源IR(Internal Resources)指的是应急团队、维修团队、安保人员等。外部风险资源ER(External Resources)包括火警、医院、防爆警察、保险公司等。
急救师EMT：
指紧急状况下实施急救的医护人员，最常见的就是救护车里配备的医生护士。EMT是美国的叫法，是Emergency Medical Technician的缩写；在英国叫Ambulance Technician，或直接叫Techs。
自动体外除颤器AED(Automated External Defibrillator)：
又称自动体外电击器，是一种便携式、易操作、稍加培训既能熟练使用、可由现场目击者第一时间对患者进行有效施救的急救设备。除颤过程中，AED的语音提示和屏幕显示使操作更为简便易行。它可以诊断特定的心律失常，并且给予电击除颤，是可被非专业人员使用的用于抢救心源性猝死患者的医疗设备。通过使用自动除颤器 ，对猝死者的急救有望实现“黄金3分钟”。
参考资料：
1. Denis. Risk Management. 大项目战略管理(ExpertProgramManagement.com， 2016.10.03)
2. Convention Industry Council. (2014). 美国会展业委员会《会展手册》第九版(CIC Manual 9th Edition)
3. Convention Industry Council. (2005). 美国会展业委员会《国际会展手册》第一版(CIC International Manual 1st Edition)
4. Professional Convention Management Association. (2006). Professional Meeting Management 5th Edition
5. Risk Management. www.wikipedia.org. (2017).
