在数字化时代，社群管理已成为企业与客户、员工之间互动的关键桥梁。《2024年社群管理现状报告》（The State of Community Management 2024）由社群圆桌会议（The Community Roundtable）发布，深入分析了全球社群管理的趋势、挑战和最佳实践，为社群管理者提供了宝贵的数据和见解，这不仅是一份报告，也是一份建设指南，因为后面提出了四大管理工具。

调研背景

社群圆桌会议（The Community Roundtable）自2009年以来一直致力于提供在线社群资源，是社群管理领域专业人士信赖的资源平台，提供研究、工具、培训和教育服务。这是第15届社群管理现状研究，旨在支持社群实践者，提供洞察力、案例研究和建议，帮助他们成功地开展社群计划。数据收集自283名社群实践者，包括面向内部员工的计划和面向外部客户、会员的计划，覆盖多种社群规模、年龄、行业和用例。

主要发现/观点

社群预算在经历增长后趋于稳定，62%的受访者表示社群预算保持不变，9%的受访者表示预算增加，15%表示预算减少。

平台迁移放缓，组织更注重稳定性，28%的受访者计划在未来12个月内进行迁移。

- 社群价值的证明仍然是一个重点，68%的受访者表示能够计算社群价值或正在积极进行中。

最佳实践社群在几乎所有指标上都表现出更高的成熟度，并取得了更好的结果。

社群领导力：89%的最佳实践社群拥有专门的社群分析师，92%报告高管对社群持积极态度。

社群角色定义：84%的最佳实践社群报告称大多数社群角色已定义并得到人力资源部门的批准。

技术使用

1. AI技术的使用：

38%的受访者表示他们已经在社群管理中正式（28%）或非正式（10%）地使用了AI技术。

49%的受访者表示他们正在研究AI技术的使用。

14%的受访者表示他们没有计划使用AI技术。

（注："2024"和“2024 BIC的区别”，2024是一个全面的行业视角，而"2024 BIC"（是2024 BIC（Best-in-Class））聚焦于那些在社群管理领域表现卓越的群体，它们的数据通常用来展示最佳实践和行业领导力。通过比较这两组数据，报告旨在揭示成为行业领导者的关键因素，并为其他社群管理者提供改进和提升的路径。）

2.社群平台集成：

8%的受访者还没有使用系统性的平台，而是零散的工具。

22%的受访者使用社群平台但没有与其他系统集成。

17%的受访者使用社群平台仅与其他参与渠道（如社交媒体渠道）集成。

32%的受访者使用社群平台仅与一些业务系统（如客户管理系统）集成。

20%的受访者使用社群平台与业务系统和参与渠道全面集成。

3.平台迁移：

28%的受访者计划在未来12个月内迁移或正在考虑迁移平台。

7%的受访者在过去12个月内迁移了平台。

64%的受访者没有计划迁移到新平台。

4.平台使用年限：

39%的受访者使用他们的主要平台提供商超过5年。

36%的受访者使用他们的主要平台提供商3-5年。

17%的受访者使用他们的主要平台提供商1-2年。

9%的受访者使用他们的主要平台提供商不到1年。

5.平台推荐意愿：

54%的受访者表示他们可能会推荐他们当前的平台提供商。

21%的受访者表示他们不太可能或非常不可能推荐他们当前的平台提供商。

225%的受访者表示中立（既不推荐也不否定）。

报告建议社群管理者优先考虑优化现有平台，以满足社群的具体需求。鼓励社群管理者探索和实施社群平台与其他业务系统之间的集成，以增强数据共享和工作流程的流畅性。建议社群管理者保持对社群平台技术的行业趋势和进步的了解，探索新兴解决方案，如社群参与平台和AI工具。

Lisa Allison领导的Analog Devices案例展示了如何通过在社群平台EngineerZone内创建GMSL U在线培训体验，提供专业的Gigabit Multimedia Serial Link技术课程，以提升客户支持并减少查询，同时增强社群参与度，该培训平台的设计考虑了未来的扩展性，为其他技术的培训提供了模板，体现了以成员为中心和数据驱动的社群管理策略。

迎接AI时代

"Tools: The AI ERA" 部分由微软的首席社群项目经理 Alex Blanton 撰写，他分享了自己如何将人工智能（AI）技术应用于社群管理的日常工作中，并提出了一些关于使用 AI 的警告和未来可能的应用场景。以下是该部分的总结：

1.AI的应用实例：

合成（Synthesizing）：使用 Microsoft Teams Copilot 来起草政策和会议记录，以及分配行动项。

总结（Summarizing）：利用 AI 来总结调查反馈、分类和生成建议的行动。

起草（Drafting）：创建术语列表，通过 AI 生成易于理解的定义。

编码（Coding）：在微软的年度黑客马拉松中，使用 Github Copilot 来优化代码和自动化任务。

视觉（Visuals）：使用基于图像的 AI 模型为社群创建视觉标识，例如社群吉祥物“Amélie”。

2. AI使用的警告：

分心风险：AI 的自动完成功能可能会打断人们的工作流程，因此作者选择关闭此功能。

信息准确性：AI 可能会提供错误或不完整的信息，需要人工检查以避免过度依赖 AI。

数据权限问题：AI 可能会暴露权限设置不当的数据或内容。

3. AI的未来应用：

洞察力发现（Insight Discovery）：AI 可能被用来从视频和音频内容中提取亮点和洞察。

创意内容（Imaginative Content）：AI 可以快速将文章、网页、访谈等内容转换成 AI 播客。

欢迎代理（Welcome Agent）：AI 可以作为新成员加入社群时的欢迎代理，提供即时的信息和建议。

4.AI的定位：

Alex Blanton 强调，尽管 AI 提供了许多技术可能性，但社群管理者应该记住，与 AI 互动不应该取代人类相互连接的基本需求，以及在社群中分享兴趣和经验的价值。AI 应该作为辅助工具，帮助增强社群体验，而不是成为最终目标。

这部分强调了 AI 在社群管理中的潜力，同时也提醒社群管理者在使用 AI 时需要谨慎，并始终将人类连接和社群价值放在首位。

社群成熟度模型

本报告介绍了一个 "The Community Maturity Model™"（社群成熟度模型），这是一个用于评估和理解社群管理项目的成熟度和发展阶段的框架。这个模型自2009年建立以来，定义了影响一个健康、高效和有效的社群发展的八个能力领域和四个阶段。以下是对 "The Community Maturity Model™" 的介绍：

1.八个能力领域（Competencies）：

策略（Strategy）：社群项目如何与组织的整体战略相结合。

领导力（Leadership）：社群项目中的领导和发展新的社群领导者。

文化（Culture）：组织内部的文化习惯、动机、社交规范等。

社群管理（Community Management）：管理社群的专业知识和技能。

内容与计划（Content & Programs）：吸引和保留社群成员的内容和计划。

政策与治理（Policies & Governance）：确保社群运营在道德和法律边界内的政策和治理结构。

工具（Tools）：构建参与在线社群所需的技术。

度量与测量（Metrics & Measurement）：组织理解其社群战略目的和结果的能力。

2.四个阶段（Stages）：

这张图展示了社群成熟度模型（Community Maturity Model™）中的四个阶段，每个阶段代表了社群发展的不同成熟度水平。以下是这四个阶段的介绍：

官僚阶段（Hierarchy）：这是社群发展的初始阶段，其中社群结构是自上而下的，决策和控制高度集中。社群成员之间的互动有限，主要由社群领导或管理者驱动。

新兴社群（Emergent Community）：在这个阶段，社群开始形成自己的文化和规范，成员之间的互动增加。社群成员开始自发组织活动和讨论，社群的领导力开始从个人转向小组或团队。

社群（Community）：社群已经成熟，拥有稳定的成员基础和明确的社群目标。社群成员积极参与，社群内部有良好的沟通和协作机制。社群领导力分散，成员能够在社群内担任领导角色。

网络化（Networked）：这是社群成熟度的最高阶段，社群成员之间形成了复杂的网络关系。社群内部和外部的互动频繁，社群能够与其他社群或组织建立联系和合作。社群具有高度的自组织能力和适应性，能够快速响应变化。

这四个阶段提供了一个框架，帮助组织理解其社群项目在成熟度上的位置，并指导如何通过不同的阶段来提升社群项目的效果。通过这个模型，组织可以更清晰地认识到社群管理的复杂性，并采取相应的措施来推动社群项目的成功。

3.用途：

社群成熟度模型提供了一个结构化的视角，训练和教育利益相关者关于良好社群运营的需求。评估社群方法，识别差距。为社群项目开发路线图和预算。进一步而言可以利用这个工具帮助社群组织理解其社群项目在成熟度上的位置，并指导如何通过不同的阶段来提升社群项目的效果。通过这个模型，组织可以更清晰地认识到社群管理的复杂性，并采取相应的措施来推动社群项目的成功。

社群参与度框架

在《2024年社群管理现状报告》中提出了"The Community Engagement Framework™"（社群参与度框架），这是一个用于帮助社群组织衡量和理解社群领导力的影响，以及如何通过社群参与来实现业务目标。

框架将社群成员的参与行为分解为不同的类别，以便于组织更好地理解和管理这些行为。框架帮助组织将社群参与的目标与业务目标相连接，确保社群活动与组织的整体战略相一致。框架将社群成员的行为与定性结果（如舒适感、联系、信任和伙伴关系）相联系，以衡量参与的深度和广度。组织可以使用这个框架来衡量社群参与的深度和广度，以及这些参与如何随时间变化。框架提供了一种方法，将社群参与转化为可衡量的价值，并帮助计算社群项目的回报率（ROI）。

四个参与阶段：

阶段1：反应性（Reactive） - 验证（Validate Out Loud）：在这个阶段，社群成员主要通过查看（VIEW）、点赞（LIKE）、分享（SHARE）和响应（RESPOND）来参与。这些行为是基础的，主要涉及对内容的初步反应和认可。衡量标准是成员进行验证的百分比（% Validating）和验证的次数（# of Validations）。

阶段2：贡献性（Contributive） - 分享（Share Out Loud）：成员开始更积极地参与，通过分享文档（DOCUMENT）、图片（PICTURE）、更新（UPDATE）和想法（IDEA）来贡献内容。这个阶段的参与行为更深入，成员开始为社群创造价值。衡量标准是分享的百分比（% Sharing）和分享的次数（# of Shares）。

阶段3：紧急性（Emergent） - 提问与回答（Ask & Answer Out Loud）：在这个阶段，社群成员之间的互动更加频繁，他们通过提问（WHERE、WHAT、HOW、WHO、WHY）和回答问题来参与。这种行为有助于建立信任和社群的互助文化。衡量标准是提问和回答的百分比（% Asking & Answering）和回答的次数（# of Answers）。

阶段4：积极分子（Activist） - 探索（Explore Out Loud）：成员在这个阶段积极参与开放性问题（OPEN-ENDED QUESTIONS）、模糊问题（AMBIGUOUS ISSUES）和对话（CONVERSATIONS）。这些行为表明成员对社群有高度的投入和探索精神。衡量标准是探索的百分比（% Exploring）和探索的次数（# of Explorations）。

社群管理技能框架

社群管理者的工作对于社群项目的成功至关重要，但这些工作往往对社群成员来说是不可见的，被称为“冰山效应”。社群管理者在水面下进行的大量工作（如规划和协调）支撑着社群的可见活动。

"The Community Skills Framework™（社群管理技能框架） 是社群圆桌会议（The Community Roundtable）开发的一种工具，旨在帮助组织和个人识别和理解管理成功在线社群所需的关键技能。

1. 技能家族：

该框架包含五个技能家族，每个家族包含十个技能，这些技能根据社群管理研究的广泛发现被优先排序。这些技能家族覆盖了社群管理者在日常工作中可能需要的各种能力和专长。以下是这些技能家族及其所包含的技能的列举：

（1）内容社群管理技能（Content Community Management Skills）：

沟通规划（Communication Planning）

写作（Writing）

图形与设计（Graphics & Design）

多媒体制作（Multimedia Production）

叙事开发（Narrative Development）

编辑（Editing）

策划（Curation）

项目与活动策划（Program & Event Planning）

分类法与标签管理（Taxonomy & Tagging Management）

搜索引擎优化（SEO &/or Internal Search Optimization）

（2）技术社群管理技能（Technical Community Management Skills）：

系统管理与配置（Systems Administration & Configuration）

数据收集与分析（Data Collection & Analysis）

工具评估与推荐（Tool Evaluation & Recommendation）

技术支持（Technical Support）

成员数据库管理（Member Database Management）

平台架构与集成（Platform Architecture & Integration）

技术问题解决（Technology Issue Resolution）

软件与应用编程（Software & Application Programming）

用户体验设计（UX & Design）

算法设计与数据操作（Algorithm Design & Data Manipulation）

（3）商业社群管理技能（Business Community Management Skills）：

程序管理（Program Management）

商业模式发展（Business Model Development）

预算与财务管理（Budget & Financial Management）

团队招聘与管理（Team Hiring & Management）

承包商招聘与管理（Contractor Hiring & Management）

销售、影响与推广（Selling, Influencing & Evangelizing）

社群倡导与推广（Community Advocacy & Promotion）

培训发展与交付（Training Development & Delivery）

供应商管理（Vendor Management）

治理管理（Governance Management）

（4）参与社群管理技能（Engagement Community Management Skills）：

倾听与分析（Listening & Analyzing）

响应与升级（Response & Escalation）

调节与冲突促进（Moderation & Conflict Facilitation）

促进生产力行为（Promoting Productive Behaviors）

同理心与成员支持（Empathy & Member Support）

促进联系（Facilitating Connections）

新成员招募（New Member Recruitment）

新成员欢迎（New Member Welcoming）

成员倡导（Member Advocacy）

行为改变与游戏化（Behavior Change & Gamification）

（5）战略社群管理技能（Strategic Community Management Skills）：

社群战略发展（Community Strategy Development）

路线图发展（Roadmap Development）

政策与指导方针发展（Policy & Guideline Development）

需求与竞争分析（Needs & Competitive Analysis）

测量、基准测试与报告（Measurement, Benchmarking & Reporting）

趋势发现与综合（Trendspotting & Synthesizing）

咨询（Consulting）

高管教练（Executive Coaching）

内容战略发展（Content Strategy Development）

评估参与技术（Evaluating Engagement Techniques）

2.角色的多样性：

尽管大多数社群管理者执行相似的任务，但这些角色本身变得越来越多样化。没有单一的定义来描述“社群管理者做什么”。不同的社群管理者角色可能需要不同的管理风格，以适应社群的特定需求和目标。

社群管理者可以利用这个框架来识别个人技能上的差距，并确定职业发展的方向。团队可以使用它来识别技能缺口，以支持战略性招聘和团队建设。

随着社群管理领域的不断发展，新的技能和能力可能会变得更加重要，而这个框架提供了一个灵活的指导，以适应这些变化。

社群技术框架

本报告提出了"The Community Technology Framework™"（社群技术框架）。由三个层次组成，每个层次对于成熟的参与平台都至关重要。以下是该框架的提炼：

1. 参与层（Engagement Layer）：

- 负责创建用户体验，由允许社群内发生参与行为的特性和功能组成。

- 四个组成部分：

- 验证（Validation）：反应、保存/书签、个性化和度量。

- 分享（Share）：个人资料和“交友”或连接、活动源、维基、文档、博客。

- 提问（Ask）：搜索、问题与答案、消息传递。

- 探索（Explore）：讨论、文本聊天、视频聊天、创意。

2. 管理层（Tactical/Management Layer）：

- 关注社群管理者的战术活动，包括内容、成员和活动管理工具。

- 三个组成部分：

- 内容管理（Content management）：调节、搜索控制、个性化、用户体验配置、内容治理、策划。

- 成员管理（Member management）：目录集成、个人资料定制、营销自动化、欢迎、入职、客户关系管理（CRM）、计费。

- 活动管理（Event management）：活动响应、日历、计费、活动模板、应用附加组件。

3. 行政层（Administrative Layer）：

- 也称为社群的后端，包含社群的内部工作。

- 三个组成部分：

分析和报告（Analytics and reporting）：战术和战略文档、社交网络分析、应用程序编程接口（APIs）。

平台架构（Platform Architecture）：权限、本地集成、生态系统治理、可扩展性、安全性、可扩展性。

供应商因素（Vendor factors）：成本和定价模型、服务和支持、客户社群、思想领导力、可行性。

这个框架强调了社群策略对于成功社群或参与生态系统的重要性，它指导如何构建这些层次，以确保用户体验、管理工具和行政治理的一致性，从而实现最佳性能。同时，它也揭示了仅仅关注用户体验会限制社群项目的成长、成熟度和价值。

未来趋势

- 社群管理将继续重视平台功能的优化和与其他业务系统的深度集成。

- 社群价值的量化和证明将成为社群管理者的关键任务。

- 社群领导力和文化适应性将成为区分最佳实践社群的关键因素。

结论和启示

报告强调，尽管社群管理领域面临预算和资源的挑战，但通过展示社群计划对业务目标的积极影响，社群管理者可以争取到更多的支持和资源。此外，社群的成熟度和领导力对于实现社群目标至关重要。社群管理者应继续关注社群价值的量化，并利用最佳实践来提升社群计划的效果。

总结

《2024年社群管理现状报告》提供了对当前社群管理领域的深入分析，揭示了社群预算、平台迁移、价值证明和领导力等方面的趋势和挑战。报告的数据和见解对于社群管理者来说是宝贵的资源，可以帮助他们制定策略、优化资源分配，并推动社群计划的成功。随着社群管理的不断发展，社群管理者需要适应新的挑战，利用技术进步，如人工智能，来提升社群的价值和影响力。