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袁岳:让所有人都享受“一句话”的服务!

2014/5/13 来源:原创 关键词:飞马旅 袁岳 华企  服务业 31会议网

嘉宾:袁岳

身份:飞马旅CEO、零点研究咨询董事长

场景:第十二届华人企业领袖(上海)峰会暨大中华服务业大会现场

 

 

  谢谢各位朋友,欢迎大家来到我们今天的现场!事实上前面高教授讲到文明代价的时候,因为高教授是尊敬的教授,但我发现每次讲到我的立场的时候,我需要跟高教授讲一点对台戏。

  高先生这个话里话外好像是在讲欧美是很文明的,我们中国好像是不算很文明,当然以前欧美文化做到的时候,他们一直这么认为的,甚至他们认为欧美以外的其他地方的人都是野蛮人。实际上"人类学"这个词的来源,当初用于野蛮人的,后来发现这些野蛮人也是人,所以我们把研究野蛮人的那个学科叫做"人类学"。事实上这个人类学有一个很重要的发明,即使野蛮人,他们也是有文明的。只是这个文明的模式跟欧美人不太一样。中国人一直是有文明的,而且很重要的是,中国人一直是有服务文明的,而且有非常高的服务文明的。

  今天我们习惯说吃一点美国快餐,美国快餐————我们知道那是垃圾食品。然后我们说法国人有法国人的服务模式。其实我在全世界旅游了108个国家,实际上大部分的时候,我在旅行的时候觉得不是那么方便,至少无论到了美国或者到了其他的国家,发现用那个宽待或者WIFI不如在中国用得方便,有很多东西其实不如在中国用得方便。

  我要说的是什么?中国一直有非常棒的服务,服务到一个程度,一条龙服务,而且是非常快速、高效、高品质的服务,但是一般来说这个服务只是用于两种场合,第一种给领导服务,我们知道大家对食品安全的担心,我曾经专门去访问了在中南海做厨师的这个师傅,说他们的采购,采购食物有专门生产基地、专门的检验,专门的每一道流程,最后确保到中南海厨房的时候,那个食品安全基本不会有问题。

  我在想,如果能够把对中南海服务的这个流程,应用在为普通人民服务的时候,这不就是服务业吗?所以过去我们有服务,但不是服务业。所以,我就说,我们一直有的,不只是到中南海,我们到一个区里面,我们到一个街道,我经常给一些领导拜访的时候,哪怕街道,我们领导的食堂都是非常不错的,最近有八项规定之后,领导们不在外面吃,在内部吃,这些领导也有说我们这个茅台酒是真的,我们这个菜可是有保障的。为什么他们有保障,而老百姓普遍的有问题说咱们吃的菜什么都不能吃,吃完以后就后悔,不吃以后肚子饿。所以我们不是没有服务,这个服务只针对领导。

  回到我们今天,现代服务业发展的关键是什么?这两种东西,为亲友服务、领导服务,自古以来就有,这叫做古代服务业。明白吗?今天我们很多人活在这个社会中间,当着大领导,他的生活方式、服务方式都是寻找的古代服务业。那我们现代服务业的本质是什么?现代服务业的本质,你是一屌丝,但你同样可以找到这个服务,你找这个服务的时候并没有跟其他人不一样。所以我们讲一体化的本身,它的关键就是真正用一个新的方式让普遍的,让广泛的服务对象都能够享受均等的服务。我不知道大家到1号店买东西的时候,到我们1号店买东西先找董事长,然后才能打折,先打于刚打招呼以后,然后打一个折,当然不排除有极少数这样的情况。但是当然如果一个单位当中找了领导才能打折,这个单位都是落后的单位。所以大家可以想想看,为什么互联网服务真正会有前景?它的本质就是跟古代服务业相反。

  所以我们这个社会下面有很多人干服务的,我们有医院、通讯公司、银行,有很多东西,你大凡想到找领导和找关系的,通通都是古代服务业。如果按照古代服务业来说的话,你就会发现我们实际上没有多少现代服务业的。

一体化服务业是什么样的?三个一体化:

  第一个一体化,我们说线上线下一体化。我们一般讲O2O,线上有互联网、线下要店,其实这两个都不是它的关键,关键在于是说这个消费者,我们坐在这边,你用手机,回家以后用电脑,出门以后愿意逛街,消费者的行为轨迹就是手机、电脑、逛,这个相结合,我们的感官就是O2O的,因为你是感官O2O的,普通人是O2O的,所以我的服务模式是O2O的,最重要的本质是因为消费者的行为模式如此,所以我的供应模式如此。如果只有线下那个部分,变成只有在线下去的部分。

  所以一个健全的消费者,互联网心理研究表明,一个人在线上耗费越多的时间,其实他是越需要在线下时间平衡他的,否则会处在某一种疾病的状态。我们有一些人做生意只做线下的,时间长的非常焦虑。原因在于什么?发现我跟那个空间好像隔绝了,没有机会接触,你也会存在某种病理的状态。所以O2O的本质实际上是消费者用户发生了变化,变成O2O。

  另外一个很重要的变化的原因,过去一个企业排列部门是这样排的,研发部门,然后生产部门,然后销售部门,然后售后服务部门,你看排列顺序是越是在后台的越是优先,越是在前台的通常是靠后的。我告诉你最优秀的公司首先是研发公司,然后是生产公司,如果作为工程师不怎么的的,有一点二把刀的水平,你就会到销售。如果基本不怎么的,然后干售后服务。资源配置都是这样的。

  但今天消费者不一样,因为今天的消费者一方面我们成长起来的年轻消费者,这些消费者一方面信息对称的程度大大提高,什么都知道。第二他想动手的意愿降低,只要一样东西,就是"一句话",我不认识你,我也"一句话"搞定。这就是为什么离消费者最近的服务端变得更重要,也就是如果我跟我的服务端"一句话",可以搞定的话,我就要这个服务端。所以O2O当中最重要的强项就是,不管你到了线上还是线下,只要讲"一句话",通通给你搞定,后面生产环节出了问题、研发的问题,倒过来排序的。为什么这一次海尔,其实海尔是非常重要的,在服务行业、传统行业做得非常靠前的,服务端现在在整个海尔当中处在战略当中更重要的位置,所以这是海尔革命很重要的环节,当然海尔不仅仅是这个环节。

  第二个一体化,我上一次在创业节当中讲的云地一体。云地一体化是什么意思?我现在就要做普通人、陌生人,但是你要知道做普通人、陌生人有一个问题,因为陌生人,找到他,连接他的成本是高的。你想,一个小伙子,一个男人,我这样的到现在还没有结婚,泡一个妞是不容易的,你要把一个陌生的女孩子,看上她,套上词,一步一步的到最后,这个事挺复杂,成本挺复杂,我妈现在跟我说没有多少时间了,你赶紧下手吧。但什么地方找更快呢?如果是网络端。为什么很多人上陌陌呢?因为效率比较高。当然效率高做的是另外一件事情,然后有人上珍爱网。就是互联网给你提供的接受面更广、选择面更广,举一反三,投入一个反出来三个,这是举一反三。

  所以这就是告诉我们,如果用目标对象的,通常供应端和服务端成本为最低。所以互联网时代带来一个很重要的东西,拒绝人情,然后你交易就会最大化。我们把拒绝人情的创业或者那种模式叫做人的云端。我们把交易那部分称作地端。今天的互联网所干的事情,有人专干云、有人专干地,有人云和地一起干,有的云小了要整地,有的地大了要整云。所以云地一体化是我们理解互联网的第二个关键。

  第三个是前后一体化。很多人说小米,但是大多数人不明白小米做了什么,为什么那么有魅力。小米简单的说,他找到了目标人群,高度的和目标人群充分的沟通,从研发这个手机,到生产过程当中不断的改进,到销售的时候这个销售服务更加去考虑我的目标群体的需要,同时最后我的铁粉不断的进行了解,他们俨然作为我研发下一代的关键。

  换句话说,小米是把它的目标群体作为自己进行所有生产经营活动最重要的信息来源。而且这个信息来源,借助于互联网,把它变成了一个全程信息交互管理的模式,全程信息交互管理,这件事情决定了一个产品是不是服务性产品的关键,交互程度越高,产品中的服务含量越高;交互程度越低,这个服务含量就会越低。而这个时代的服务性产品就需要取决于交互的产品。

  当我们把这三个一体化放在一起的时候,我们就知道靠近消费者最近的端,讲"一句话"的最重要。第二能够规模的把人群数字化,变成我能够低成本接触对象的服务模式通常最优。第三如果我上面供应的产品,在开始不断交互当中产生的产品,通常最有魅力,而且交互会大大的降低产品中间我们把这个产品转变成为,周期可以大大缩短。

  大家知道在我们BAT忙着购并各种企业的时候,facebook和谷歌购并了不少的机器人企业。其实在交互当中,生产的过程当中,交互最低的。而机器人、自动化生产和模具生产的3D打印,未来使得我们生产过程当中和消费者交互,一旦调整生产指令,我们就可以让自动化生产端快速的适应。

  所以,未来我们看到的美国的制造业,它本质上面是服务业,它是在整个服务流程当中的全流程的。这是一个巨大的变革,在这个巨大的变革当中,三个一体化发生了非常重要的作用。但是有一部分像海尔这样的企业,要有传统的企业实现服务化和互联网化;但另外一个方面,当我们把原来的后端变成前端,前端变成后端,调整的过程当中,有更多的企业是依靠我们星驹的创业做到的,这是我们飞马旅今天做到的工作。今天现场有很多来自飞马旅服务业的星驹创业企业。

  然后我们想想看在座有多少想通过我们的服务模式的变革,为普通的陌生人提供更多的"一句话"就能够搞定服务的,也请站起来。有多少希望服务化,让普通的陌生人、普通消费者,提供互联网服务的创业,请站起来。谢谢!还不是那么多,只有那么多吗?谢谢!我相信今天站的人还不够多,但是你要知道需求的人够多,每一次在大学里面,问要更好的服务吗?100%。有愿意做服务的吗?不超过2%。这就叫做市场机会。那么多人不想干服务的时候,干服务的人才有巨大的机会。

  最后我做一件事情让大家体会一下所谓叫做云。在座现在等到我们会完了之后都不认识,这时候希望大家从微信走到按一按的地方,走微信,到雷达,就是在我们通讯录旁边有一个添加朋友,按了以后有一个雷达加朋友,发出一个美妙的声音,现场回想一下,让我们听一下变革的旋律是怎样的,请我们到添加朋友那个地方,通讯录添加朋友的地方,雷达加朋友,点一下,我希望我们更多的人借助雷达的搜索,英特耐特,我们互相关联,这样我们会后再联系,再有什么事情,再有什么帮忙的时候,虽然是陌生人,但有机会用"一句话"搞定。

(本文来自互联网,由31小编整理发布)

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