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马化腾内部演讲:腾讯应该多谈服务和特性

2014/12/31 来源:互联网 关键词:31会议网 演讲干货 马化腾 产品经理 必修课 服务和特性 研究用户 用户反馈 用户调查

  腾讯善于做产品,世人皆知。但其实我们更多时候应该少提"产品"和"功能",多谈"服务"和"特性"。我们要少谈,我要一个产品,它要包括哪些功能。应该多想,我要提供一个服务,这个服务有哪些特性,它的整体服务流程是怎样的,它的整体服务成本是多少。

 

我举个例子,以一台ATM机为例。

  第一个问题:ATM机提供什么服务?

  ATM机的核心服务:取现金。

  第二个问题:一台ATM机的设计,有哪些特性?

  在这个问题上,很多产品经理,会有这样的想法。

  他经过深刻观察与思考之后的用专业态度来回答:ATM机的前端界面,是公司形象,还是操作提醒;从第一次操作,到拿到钞票,需要几步达成;提醒放在哪个环节出现,声音提醒还是字幕提醒;先取卡,还是先取钞.;.;

  这些特性,叫显性特性。

  ATM机,还有关键特性。是隐形特性。

  比如,一台ATM机里要放20万现金。也就是说,如果一个银行提供100台ATM机,那么他要把2000万现金放在外面。所以,看似ATM机分流了银行的营业压力,提升了品牌曝光,同时也分流了公司的核心资源。

  因此,如何统计数据同步数据,支持决策,让ATM机发挥战略价值,同时不让资金过多闲置,是一台ATM机设计的隐形特性。也是核心服务。

  第三个问题:一台ATM机,服务的全流程是什么?

  作为一个用户体会到的一台ATM机的服务是,查卡,输密码,输金额,取钞,打印凭条,退卡。如果有问题,拨打服务热线。

 

作为一个ATM机的服务提供者,为了让用户持续稳定的获得上述简单的服务,日常操作性的服务流程包括:

  现金管理:保证ATM机里随时有钱。包括了数据、现金出库、运送等复杂流程。

  硬件管理:电源工作正常,打印机工作正常,打印机的纸、油墨耗材正常.;

  客服管理:遇到客户问题或者投诉的处理全流程。

 

这时,回到更重要的问题:战略问题。

  银行为什么要提供ATM机的服务?

  第一是为了分流营业网点的取现压力。第二是更多的品牌曝光机会。

  因此,每一台ATM机,对银行这个服务提供者来说,必须具备战略价值。

  这就是数据统计的运营意义,不单纯是让管理运营的人知道,某台机器没钱了,再不补现金进去,客户要投诉了。还要按照数据了解,这个服务点的设置,是否有足够的客流,是否达到战略要求。该增加服务,还是裁撤这个网点。

  因此,我们觉得象空气一样简单流畅的ATM机,正常运转的背后,有7个以上岗位,在保证它的持续稳定服务。

  如果以每次取款2元收入计,一台ATM机的总体成本回收期大约是10年。

  过分强调显性特性的,是初级的想法。过去,我最怕的就是听谁说,我们要改版了,新版哪天.;.;显性特性很重要,但是显性特性救不了你。把核心资源与时间,放在一次次优化显性特性上,基本上是互联网初级从业者的狂热症。

  不能由衷有兴趣有热情地研究用户的,我们的产品经理就没机会长成产品专家。

 

我觉得腾讯内部以"服务"来定位自己做的每件事!

  我们很多人觉得自己是乔布斯传人,大神的子孙。会以自己为中心,以自己的认知和感受来设计一个产品该是什么样子。

  而腾讯,最应该谈的是服务。

  服务是以服务对象的需求和满意度为中心,定义所做的一切。

  放下自己,研究服务对象。如何研究我们的用户,我们的对象,我们应该有一套科学的方法,及硬性指标。

  我们的每个产品经理每个月是不是要做10个用户调查,关注100个用户博客,收集反馈1000个用户体验?我觉得,是非常有必要的。怎么做?比如通过我们自己的反馈工具,或者通过像问卷网这样的第三方平台。

  

  这是2014年腾讯内部一次会议马化腾的分享,他认为:研究用户,听取用户反馈,多做用户调查,这是每个产品经理的必修课。

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