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收货宝CEO许建伟:做有温度的最后一公里

2015/6/18 来源:互联网 关键词:服务 社区 用户 收货 O 快递 一个 今天 会 宝

6月18日,由中国互联网协会、中国移动通信联合会指导,世界O2O组织、光合资本主办的夏季世界O2O博览会(O2OEXPO)在北京国家会议中心盛大 召开。本届夏季世界O2O博览会的主题为"创新,联接,民生",秉承"共赢、开放、促进"的理念,共吸引了来自全球20+国家2500+企业的超过 15000+业界精英出席。夏季世界O2O博览会将助推O2O企业良性健康快速发展,为中国乃至全球的创业者提供一个全新的创业舞台和绿色生态链。
 

在本届大会上,收货宝CEO许建伟作了《做有温度的最后一公里》的主题演讲。他提到收货宝的四个特征:离用户用近、高频服务、1小时上门、便捷服务,同时也传达了收货宝"让生活更简单"的企业理念。

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以下为许建伟先生的演讲全文:
 
大家上午好!我是收货宝的CEO许建伟,今天非常高兴和大家分享一下社区最后一公里和社区物流的想法。收货宝定位是社区物流与生活服务的平台。 在2011年的时候,我们从最后一公里一个非常边缘化的市场切入,就是代收货。我相信大家都有体验,你没在家的时候会接到快递电话你的包裹到了,有的人会 说你帮我送到物业去吧,有人说你帮我放到家门口的柜子里,或者你等我一会儿取。这个问题的麻烦程度在三年前不是那么明显,但是到今天已经成为我们每个人都 会碰到的问题。所以我们从三年前开始切入这个市场做这个事情,今天的主题是"有温度的最后一公里"。核心是跟各位谈两个部分:第一,分享一下社区物流里面 30年以来我们对行业的看法。第二,收货宝在这部分的实践和我们走过的路。
 
物流面临一万亿难关
 
先进入到第一个部分。大家知道,今天电商的生态跟三年前其实有非常大的差异,根据国家邮政总局的报告,今天全国每天能够发生的包裹数量是将近五 千万,去年"双十一"一天产生2.3亿的包裹,现在按照大家对电商的预估,差不多三年以前电商全年交易额会突破一万亿。如果达到一万亿的话,那个时候我们 整个中国一天的包裹量就会达到两亿。大家可以想象一下,今天在末端的社区,在最后一公里的配送环节,在中国典型的模式是人车模式,一个快递员配一辆三轮 车,一个人工作时间是有限的,单车的运力是有限的,今天末端配送模式不发生任何变化,在三年以后,电商的订单有没有机会能够交付到用户手里的问题。这是第 一个问题。
 
末端体验的重要性
 
第二个,三年前北上广深一线城市大家对211快速送达服务是非常高兴的,但是在三线城市今天的目标是送得到,二线城市的目标是送得快,当所有在 线上的平台逐渐变成专注标品和同质化竞争的时候,最终要打破的是末端的体验。所以最重要的是送得准,准的背后我相信是非常个性化的需求,我相信电商将来的 趋势是用户体验上追求更加个性化的配送服务体验,准的过程中有两个关键词:准确、准时。准确是今天我在淘宝买东西,我不需要你很快送达,如果你能够准确告 诉我是三天以后或者十天以后送达,这是消费者希望的,不确定性带给我们的心理压力是非常大的。准时,你送到之后如果我不在家其实也是白送,我们需要的服务 是我早上七点半出门上班,你七点二十送来,这是准时,我晚上八点到家,你八点一刻送来,这是准时。所以在末端服务里面,我们随着用户业务需求,不断往更加 个性化的方向在跑。
 
社区代收货服务
 
第三个,我们在整个服务里边,我们发现有非常多的创业公司在社区专注所谓社区O2O服务,但是其实我们发现这些服务里边大部分是代收货,收货的 这个行为是每一个用户都可能面临的非常高频的服务。高频的服务有非常多的原因,我相信背后很重要的一个动因是原来所谓非主流的人群加入到网购环节里面。很 多家庭在京东上面的购物帐号只有一个,所以你会发现,我们在收货环节里面服务的不是一个具体个人,而是整个家庭用户。这就导致家庭需求的叠加在整个社区里 边,你会发现每天进出小区大门的是快递员。我们看到这么一个在社区里边高频的服务导致用户非常强的黏性。而且整个社区里面有一个很好的现象,比如一个五千 户的社区,收货宝覆盖的社区里面服务的客户达到3000-4500户,绝大多数家庭都是需要的。
 
如何解决快递的"最后一公里"
 
最后一公里,会分成商业区最后一公里,学校最后一公里,社区最后一公里。以社区为例,所有配送环节里社区是最难的,因为人员比较分散,而且人和 快递员在时空上的匹配度是最差的。所以最后一公里包含了整个行业一直要解决的网络密度和效率问题。但是我们换一个维度去看用户,用户不关心这个问题,用户 更关心的是我在家里面怎么能够获得更加便捷和及时的服务。
 
要破解这个问题只有一个方法,就是我们把所有服务终端前置到离用户家前100米的距离,只有100米的距离才能够满足用户在便捷和及时上的需 求。去年"双十一"有极端用户一次网购包裹达到100多单,如果送到他家里边和公司的话我相信他已经崩溃了,但是这100多单在不同的时间送到网点,然后 多次下单次取货的体验里面,花三四次到网点就可以完成这次所有购物体验。三年以后你每天网购的频度可能就会达到去年"双十一"的包裹量,这就是非常大的困 扰问题。
在整个社区最后一公里一定会出现以快递员人车的模式分化。前两天市场非常热闹,有阿里发布的一些服务,也包括顺丰发布的蜂巢服务。未来市场会往 三个方向跑:今天继续由快递员送到家的服务还是会成为市场主要的服务形式,随着包裹量未来达到一天两亿单的话,我相信末端招聘快递员的压力会成为快递公司 最大的问题。同样,如果我们能够招到这么多人,大家想象一下,在北京这样的城市,如果在街头有将近几十万辆快递小车跑的话交通会比今天糟糕十倍以上,现有 市场格局一定会发生很大变革。
 
所以我们看到今天有很多人在做所谓的柜子,自助式投递柜的模式,但是在投递柜业务形态里边,在一个小区里边它离用户的距离还是比较远的,而且在 服务流程上面我相信柜子不能做到百分之百不出问题,运营维护成本非常高。同样,柜子上面面临另外一个挑战,不是人和人接触的场景,是人和设备之间的接触。 在这上面我相信能够扩展的未来商业模型其实也是现在所有运营的服务公司面临的比较大的挑战。第三个形势,很好的利用所谓的社区小店,这也是众包的全新业务 模式。
 
今天在台湾,差不多有将近50%-60%的快递包裹是通过社区里面的便利店交付给用户。其实这个体验很重要,我们把用户的包裹从原来最后一公里 前置到了用户离家的100米,当距离变成100米之后用户的行为也会发生变化,从原来等包裹转化成取包裹的行为,而且这个成本可以忽略为零,即使有一部分 用户希望依然到家的服务,但是大家可以想象一下,这些社区小店里边的老板他依然有动力服务用户,把包裹运送到用户家里去。
 
所以我们会发现,未来两三年随着网购单量增加,一定会发生格局性变化。收货宝就是做社区的一公里,我们谈的是最后一公里,我们推出了代收货服 务。第二个服务是最先一公里,这个非常重要,两亿包裹进到社区,我相信家里面不可能成为永远堆货的地方,你希望有出口解决这些货物,出社区的问题。所以在 收货宝最后一公里里边我们利用了社区便利店的优势,去打造了一个所谓的仓前直到用户家100米的体验,用户今天可以很好的把收货宝当成他的快递管家,最后 的工作交给我们完成,他可以安心工作,安心陪伴家人。
 
"必嗨"的最先一公里————O2O快递寄件

今天我想核心给大家讲一下最先一公里,收货宝打造的必嗨服务简单理解为是快递行业滴滴专车的模式。两年前,没有滴滴出来之前,各位如果在家里面想寄快递核 心是两个渠道,一个是像打车一样到路边招车,或者小区里面发现有送货快递员让他送走,或者打电话给各大公司客服说寄件。但是打完电话之后后面的痛苦开始 了,你不知道这个快递什么时候来,会不会来,你可能需要等一天或者是三个小时。当快递上门之后我们发现另外一个挑战,你需要填好多单子。同时很重要的是价 格。
 
收货宝推出必嗨之后我们给用户很核心的体验。一是1小时上门;二是所有的价格不是送货人员口头计算的,而是从电脑上自动计算的,所有的服务都是 线上完成,一定是市场上最公允的标准价格。三是所有用户在今天寄件的时候是免运单,今天不需要写任何一个字,我们的人来了之后,你需要填的收货地址如果对 方是我们的合作电商的话我们很清楚,如果你要填寄件人地址的话,因为我们本来就有小店在你家门口,我们可以帮你做很好的保护,把你的地址虚拟化成收货宝的 一个寄件点。在这三个服务基础上,因为我们专注在社区已经有三年多时间,所以我们很重要的服务是当你下班七点半到家之后快递员已经下班了,而我们必嗨是服 务到晚上十一点钟,你并不需要第二天带着包裹到单位去寄。必嗨是我们今年推出来非常重要的社区快递入口,我们会让客户享受到极致的体验。

收货宝非常重要的是四个特征:一、我们离用户最近,只有100米的距离。二、我们是最高频的服务,我相信各位对高频有非常多的遐想空间。三、1小时上门。四、我们在这个基础上会持续利用收货宝现在的社区O2O平台,去打造更多的生活服务,给到所有的社区里边的用户。

夏季世界O2O博览会
指导单位:中国互联网协会、中国移动通信联合会
主办单位:世界O2O组织、光合资本
支持单位:北京市餐饮行业协会、中欧移动互联网学会、台北电脑工会、长江商学院-长江校友互联网学会、中国市场食品安全(调查)工作委员会、中国管理科学研究院品牌推进委员会、上海市创意产业协会、深圳市消费者委员会
时间:2015年6月18-19日
地点:北京国家会议中心 
官网:www.o2oexpo.com
 

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