宜生到家CEO于飞：上门推拿重塑健康服务业标准-31会议专业观点

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宜生到家CEO于飞：上门推拿重塑健康服务业标准

2015/7/17 来源：原创关键词：宜生到家按摩行业 O2O O2OEXPO

6月18-19日，由中国互联网协会、中国移动通信联合会指导，世界O2O组织、光合资本主办的夏季世界O2O博览会(O2OEXPO)在北京国家会议中心盛大召开。本届夏季世界O2O博览会的主题为"创新，联接，民生"，秉承"共赢、开放、促进"的理念，共吸引了来自全球20+国家2500+企业的超过 15000+业界精英出席。夏季世界O2O博览会将助推O2O企业良性健康快速发展，为中国乃至全球的创业者提供一个全新的创业舞台和绿色生态链。

在大会的领袖峰会上，宜生到家CEO于飞做了《上门推拿重塑健康服务业标准》的演讲。他在演讲中提到按摩行业的六大特征，宜生到家建立的六大标准，并具体强调了宜生到家的三大优势。

以下为他的演讲实录：

按摩行业的六大特征

我在这里要跟大家分享的是"上门按摩会重塑健康服务业的标准"。首先大家都知道今天是O2O峰会，现在O2O行业正处在风口浪尖之上，大家做这个行业会比较清晰的认识到，现在O2O的市场推拿是属于健康服务业的探索阶段。现在有APP的有100多家，正式作为"玩家"的有30多家公司，大家可以看到外面的展厅里，有四、五家公司。为什么会有这么多资本去追逐这个行业呢？主要是这个行业有六大特征：

一是场景多样。上门不是按摩的全部，只是按摩的一个环节。

二是市场需求强。传统按摩行业全球是万亿级市场，这个市场以前是没有被阳光普照的，是以相对比较低端的方式在进行生产和行业的组织。

三是消费频率非常高，每个礼拜一两次左右。

四是懒人经济。其适应现在的经济发展方向，所以这个行业的发展前景非常巨大，被很多资本追捧。

五是行业标准缺失，水平良莠不齐。有一万平米的店，也有一百平米的店，有十八块钱的按摩，也有一千八百块钱的按摩，行业标准不统一。每个人都说自己非常好，但是实际上这个行业从来没有一个标准说他好还是不好。按摩作为中国五千年传承下来的自然疗法的产品，现在很多按摩是缺乏对传统技法的尊重，也对消费者缺乏了解，我们认为未来会出现一个大家都尊崇的标准。

为什么这个行业需要标准呢？标准化产品能够降低一个企业运营服务的成本。宜生到家的技师全都是标准化流程出来的，标准化程度越高，培训成本越低，这是一个。其次员工也有提升自己能力的需求，比如按摩师需要提升自己的服务能力，这一点可以通过标准输送给他。此外，用户需要有品质的服务，标准最重要的是能给用户提供比较有品质的服务。

第六个特征是客单价高。

宜生到家的六大标准体系与三大优势

我们现在建了六大标准体系。一是选拔标准。入门技师，中医推拿技师都有国家的学历证明、资格证明、考试证明。二是评估标准，O2O最大的难点是品质，门店做的好不好可能现场管理人员马上就能知道，但是对于O2O有一定难度。同时，品控未来对于O2O来讲是非常重要的，是决定成败的。三是流程的标准，我们究竟应该怎么为客户提供服务？四是产品的标准，我们究竟用哪些产品在什么情况下用。五是服务的标准，我们需要怎么样为客户做服务的介绍，做服务的销售。最后是技法标准，技法代表着这个行业最重要的感受，就跟去餐厅吃饭一样，不管你表面多好，如果饭很难吃的话也不行。这是我们认为这个行业决定胜负的六大标准。

上门按摩是三个层次：用户需求层次，比如放松按摩，这种需求并不强烈；其次是技术的需求层次，这个是诉求；再次是养生的需求，做个人健康管理的需求。比如说便秘问题，颈椎问题，如何让我长期保持健康的状态，这是用户需求的三大痛点。

对应层次需求的有条例需求、健康管家需求和养生需求，我们想为更多用户提供个人化、私人化的健康管理的平台，用户在上面预约的可能不再是按摩师而是私人健康管家，同时我们的平台会帮助这些调理师，为每个用户做健康管理这件事情。现在宜生到家的标准是来源于几个方面，刚才讲了六大体系支撑，技术标准、技法标准，作为保健按摩的标准很重要，我们把精华部分抽取出来，再加上海航服务标准，来做技术培训、服务培训、流程培训，希望给用户的体验是服务好的、技术好的、产品好的，每一个环节都是没有短板的服务体系。我们希望能做到业内的顶尖服务，并且一直在这方面做努力。

我们为什么能做这个事情？因为我们有三大优势：

1.标准化优势。我们来源于富侨，富侨是全国最大的足疗按摩企业，全国有800多家门店，每天会接待7——8万名的消费者，我们把标准抽出来作为宜生到家的技法标准，这是经过每年几千万人验证的标准体系。

2.人数优势。全国经过富侨培训的有20万从业人员，我们提升了培训之后，宜生到家的服务者，可以给更多的人提供更多的服务。

3.专业优势。我们专门为宜生到家组织了20多人的专家团队，对中医按摩，中医推拿，个人健康的梳理管理等做了两年多的研究。我们按照中医国家标准，把中国人分为九种体质，每种体质代表着不同的健康方向和风险，针对不同体质通过推拿的办法、自然的疗法、药足浴的产品，进行不同的管理和调理，达到健康的目的。有20多人的团队，一直在专注于研发服务的产品，技法的标准。比如说中医的对症调理，颈椎病调理等，可以达到很好的效果。

我们现在的服务品类有专业的健康调理、中医的推拿调理、足底的推拿、全身经络的推拿，还有高级健康调理等，富侨经过20年的实战经验打造出来了这个服务体系，是我们赖以生存的技术。

未来宜生到家能给一个技师和消费者之间提供连接，依托我们的平台给每个人进行健康管理。用户可以通过我们的平台获得更方便、快捷、实惠标准化的服务，技师可以通过我们的平台提供给用户最有价值的服务，也获得他们应得的收入。我们的技师平均工资是一万二左右，比传统门店要高出一倍以上，所以技师非常有动力也非常有兴趣做这个事情。每天能接待4千人左右，我们用4个月时间，完成了在线下做10年的事情。

与WOO共建健康服务业标准

未来是平台化、生态化的进化，重构标准。这跟阿里做电商行业生态时一样，阿里通过电商行业的发展，通过其价值链的重构，重塑行业的标准。移动互联网时代，人、服务与场景有了更多的连接，使平台成为可能。场景化的服务时代一定会产生与传统按摩服务业的重要区别，我认为传统按摩店一定不会消亡，而是将成为消费场景的一个部分，跟刚才麦豆米胡总讲的一样，移动互联网一定不会革命掉餐饮业，它只是为餐饮业带来改变。我认为移动互联网一定不会对现有体系进行革命性的颠覆，但对组织生产的形式带来革命性的变化。我们正在积极构建多场景下的消费体系，比如说在家里、办公室里，甚至某一个门店里，咖啡店里，房车里，我们都可以提供标准化的服务。

我们将通过用户碎片化的管理和数据的集成，为每个个体提供个性化的健康解决方案，所以平台和生态的进化将重构健康服务业的价值链体系，这就是健康服务业的标准，随着按摩服务资本进入，行业的发展会带来比较大的革命性变化，可能以后的行业标准就是宜生到家提供的行业标准，我们正在跟宋总宋炜一起，跟WOO一起完成这个标准，希望这个标准能造福更多人，为每一个人体归标准化的健康服务，这是我们追求的事情，谢谢大家！

夏季世界O2O博览会
指导单位：中国互联网协会、中国移动通信联合会
主办单位：世界O2O组织、光合资本
支持单位：北京市餐饮行业协会、中欧移动互联网学会、台北电脑工会、长江商学院-长江校友互联网学会、中国市场食品安全（调查）工作委员会、中国管理科学研究院品牌推进委员会、上海市创意产业协会、深圳市消费者委员会
时间：2015年6月18-19日
地点：北京国家会议中心
官网：www.o2oexpo.com

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