直到现在还有这么多人，太出乎我的意料了，感谢各位朋友。我会分享关于数据驱动下31的市场服务体系，介绍一下在31会议2019年怎么为大家提供服务，以及服务体系内部是怎么流转的。希望过程里获得大家的反馈。

第二部分大内容是关于两天的闭幕仪式，美好的时光总是那么短暂，马上要接近尾声了。如图是我们目前的服务体系，在安全方面是非常重视的，包括昨天曹老师跟我们讲过跟GDPR、数据安全有关系的。

目前我们是领域里唯一一家通过国家三级等保认证，政府要求系统运行有三级等保认证的资格。‘您的需求，31的服务”，一般来讲客户和伙伴和我们合作要经历四个阶段：

1.咨询，在B2B采购里并不是说会卖东西，其实我们就是做事，你可能会去网站看、会对比、会看其他人网站、会填我们的表单，你提出专业需求的时候我们就会判断你是需要研究的，这个时候主要是Marketing和客服和你互动，这个时候会提供简单的方案、建议、反馈。2.方案沟通，当你明确地提出来有需求后我们会给你具体的方案，需要做沟通、建议方案、报价、签署合同，这个时候会转到销售部门。

这么多年沉淀培养出来的销售同事绝大部分都是服务型的，而非一上来跟你谈很多价格、报价的，基本上专业能力都是方案型和服务型的。这时候会有一套CRM系统来沉淀记录所有的商业和沟通记录。基础销售同事可能在提供方案和沟通的时候不专业，但主管可能没有及时发现所以记录的信息不及时。

现在我们要求销售同事把需求记录的很清楚，柏艳女士以前和我们沟通的时候讲过，很早时候的同事让大家有很多挫折感，看上去网站都不错，但为什么听不懂我们的话？反馈不出我们期望的结果来？希望体系能够帮助销售同事做更好的反馈。3.服务交付，会有销售同事跟进，也会有专门的客户成功部同事提供服务，帮助你注册帐号、培训、进行基础工作等。希望客户越来越多地自主操作系统，给我们提供反馈进行产品改进。

客户成功部的同事在十几个城市里都有。这个系统会从CRM转到服务云系统，会管理每天每一个服务经理在做什么。4.长期合作，会跟进上一年合作到下一年合作的提醒，比如说今年8月份做了一个合作，明年是不是应该在4、5月份和你沟通明年8月份的事情呢？

这样可以保持高频。年底的时候也可以做客户的回访，这个时候营销云、CRM都会和营销体系进行连接。前台做的动作后面在处理也在改进。前台提供的试用、体验、反馈、需求等表单，在线客服会跟你沟通。包括阅读了网站的文章，点体验、报名、需求等都可给你迅速的反馈，最晚会在24小时以内。以前有同事特别忙的时候会忽略，现在会有多条路径给大家提供支持，特别是第一次访问的用户希望对我们了解的更快。实际上第一次沟通的时候用户的问题特别多，老用户在微信等各个渠道里都可以联系到我们，比较好一点。

营销云的系统会匹配后台数据库，知道你第几次来，以前是不是有人跟进，如果你感觉跟进人员不够专业可以跟客服要求更换跟进人，因为后台的服务、销售的专业能力和特长是不一样的，有时候第一次分配的不一定是最合理的。IT支撑会跟你沟通需求，最终过程会落到CRM里，销售过程、订单流程、全程过程、信息记录都是我们全程记录的。

在座每一位在我们的CRM系统里都会有，因为都是我们定向邀请和报名过来的。服务交付的时候有项目管理的计划，目前是两套系统在管理，一套是现场执行系统，另外一套是跟研发协作的系统。

因为有些需求并不是马上满足标准产品的，这个时候需要调用研发的资源来支持项目。

目前比较大型的项目里会有PMO、项目管理办公室、项目客户、项目经理跟合作伙伴一起沟通方案、项目计划。大型项目里管理体系在逐步建立，现在还不算特别完整，项目管理体系、安全保障体系、工作协同系统。

刚刚周勤提到了私有云独立部署正在逐步建立，像很多客户大政府、社团、协会、金融机构都要求能够部署到自己的私有云里。接下来新版本会支持的更好。长期合作阶段希望客户越来越多自主使用系统，因为系统的易用性在不断提升。最大的好处是什么呢？

会减少很多服务型的采购，服务型采购在成本里占比较大的比重，如果你自己有人可以自己学习，包括接下来我们和高校合作的后备学生也可以充实队伍。明年有一个计划会做认证工程师、认证产品专家系统，有了系统后可以证录用有证书的学生、在职人员的基本能力是可以得到认可的。

在长期合作的时候希望建立好的反馈渠道，收集更多的产品、反馈的需求，包括刚才柏总看到我们的方案以后说能不能适用呢？我说可以，但要找专业的人。以及我们可以找早期用户、长期用户的应用，保证得到有好的服务体验。我们产品看上去包罗万象什么都能做，但坦率讲每个层面的成熟度不一样。

我希望在这个过程里跟你交流的很清楚这个产品可能会受到折磨、挑战，会对你的预期进行管理，可以优先把目前做的比较好的应用用起来逐步拓展。其实用户都是这样的，刚刚我也见了一个专门从南京来见我的客户，以前是听不懂，现在慢慢能听得懂客户的声音，但是服务能力和客户的期望间还是有差距的，但态度是好的。

大家可以感受大今年比去年有进步，我相信明年会比今年更有进步。我们是踏踏实实地以IT直男的精神在服务，做的事情是动作上的不花哨但实在。长期合作的时候希望和客户建立非常紧密的合作关系。

除了在线下有很多服务团队外，在上海有十几人的线上服务中心，很多客户采购几年后自己很熟练不需要我们人去现场。用时候把3、5个客户放在一起可以进行远程的课程培训，他们学会后有答疑的小群就可以解决了。

接下来会把培训的课堂再往下下沉一层，在每一个城市里都可以有定期的培训课程。在培训课程里不断培养操作能力、方案能力、项目管理能力、传播能力，每一级的能力是不一样的，基本的操作能力会分层，最简单的商业会的注册、互动、签到都可以很快学会。跟政府会相关的，跟国际会相关的，跟学术相关的就是中高级的能力，这个时候不仅仅需要操作，而需要知道为什么是这样操作的。

在此基础上客户、合作伙伴就能够理解，让更多的项目、周期跨度很长的项目需要具有项目管理能力，不仅仅是交付，需要做到成本可控、时间可控的交付，不仅有基本的方案和任务管理能力，需要有整体协调和沟通能力。并且能够帮我们的合作伙伴一起培养B2B市场部活动负责人、会务会展部门里的主管能力，希望能够逐步培养用户对系统的上手，培养人的基本能力。

我们后台是大的交付体系，交付体系里除了技术标准产品的实施和应用外，其他是基于平台上的客制化，这个时候可以和产品技术部门一起沟通修复Bug，优化产品解决方案，提供易用性，让用户体验变的更好。说实话要改进空间的任务已经排到18个月了，要做的事情有很多事情，但资源非常有限，这个时候一定要把客户着急的事情优先解决。

过程里运用了完整的营销自动化的体系跟客户沟通标签，坦率讲客户是分级管理的，不同的客户，需求、优先级都是不一样的，给不同客户的服务响应、服务水平都是不一样的。服务云的日程，每天每个人的工作都有的，这是我们的软件网页根据数据动态生成的。

去年通过了ISO9001体系的服务质量保障，我们在不断地优化和标准化流程，也做了很多的标准和规范，像项目管理的指南、工作指南、现场执行指南，未来都会把指南分享给合作伙伴。

这样同事可以拿着此去学习，未来会成为认证较在的一部分。希望能够将数字化的经验分享给客户，比如说用了基于云端的CRM系统，跟销售营销系统是打通的.在网站上提交表单进入营销系统，确认后会转到CRM系统里，CRM系统会自动地根据区域给到客户经理和销售经理。内部成本和报销系统、绩效管理系统，比如说绩效是怎么计算的，营销管理系统、服务云系统。BI系统（待建中）.

今年会把公司的收入、成本、结构性的内容放进去。基于诚信TAPD研发管理系统（包含文档、进程管理），设计和代码有专门的部门来管。后面是Closing的内容，Closing我会进行内容的回顾，把31在2019年的展望和大家汇报一下，其次对re：Event的2020年会里改进。

第一天看到了仲刚总讲的展会融合，有31关于智慧会展3.0ReWork的分享。下午是B2B的市场部案例分享，也分享了关于体验设计、技术思维方面的内容、会展、产业、城市和展馆之间的协调和互动.

关于会展的城市、经济有张敏老师、唐雪老师进行分享。今天下午就会展教育、人才培养进行了分享。内容很多也很烧脑，大家Get不到焦点，有焦点吗？没焦点。明年有嘉宾反馈是不是可以有焦点？我说好，我们会努力设计焦点。

一周以内会给大家提供洁本的图文版本，大家可以在我们的公众号里拿到。PPT的摘要内容，会跟每一位演讲嘉宾确认，里面所有敏感的数据跟嘉宾沟通后都不会提供，但是核心的观点希望能够呈现给大家。

有几点好处，大家回去可以继续回顾和学习，人的学习是逐步的过程，可能今天你对这个东西有蒙蒙胧胧的感觉，3个月6个月再看一下的话可能感觉会更强烈，这个时候可以帮助大家不要忘了。

很多人都是飞过来的花了公司这么多钱，老板肯定会要你们分享，所以我们会提供摘要让大家回去分享。2019年会继续做什么呢？1.保持产品和服务上的继续进步，要ReWork。

2.增强小生态和大生态的连接，构建上下游的合作关系。我们和互联网的大平台、BATH合作把他们的能力和我们整合起来，跟上下游云应用的合作伙伴形成合作，我们只是云应用之一，需要把很多之一整合在一起为在座各位的项目、企业数字化提供解决方案。我会和分享的CEO共同发布关于分享和解决方案之间面向会展行业CRM+会展流程管理的解决方案。

3.区域上希望覆盖全国更多的客户群，像贵州、广西、昆明、重庆的覆盖，市场里有很多需求，但我们的能够没有跟上。

华东地区按客户需求和就近的服务能力能服务到地级、县级的城市，我们收到过很多华东地区镇上的需求，华东因为交通的便利、经济的发达性希望提供更多的服务给客户。

4.在全国各地可以发展更多的合作伙伴，特别是政府会、展览等大型项目。我们其实是赋能者，是在后面的二级市场，希望和合作伙伴一起服务好大甲方。对REEvent2020年的展望，希望能够继续保持把内容继续做实，今年的内容非常密集很丰富，希望明年继续挖掘更多更好更有特色的讲者.

可以给行业奉献更多更好的精彩内容，所以在内容方面、策划方面会花更多力气。日程方面希望有更多的创新，今年大会人数接近去年的两倍，跟我们预估差的比较大，没想到这么爆，所以现场的体验不够好。希望明年改善一下，包括会场的选择，外面的过道、门厅、餐饮，餐饮的体验确实非常影响大家的感受。

希望有更多的参与，不论合作伙伴还是研究嘉宾，都希望在座各位可以申请成为我们的演讲嘉宾或者推荐，接下来会在会后微信里推送会后问卷，希望大家对演讲嘉宾的内容做出评价和反馈，以及对明年的期望也要提出来。希望有更多更细的内容，有很多合作伙伴都用我们的技术，但我们需要好好地坐下来进行沟通。

希望为专门关注这个环节的客户和合作伙伴创造一天的培训课程，课程可能不是针对所有人的，希望大家提前报名。前天我们做了很小范围的测试，有几个伙伴从外地过来，我们培训后大家感觉体验了解是很好的，希望明年能够把这件事做的更好。

这是整体希望在明年REEvent2020做的，希望明年继续见到大家。希望参会人每年都能回来并且有增加，希望演讲嘉宾既有老的面孔也有新的面孔，每年可以呈现不同的内容，这样就说明我们的社群、客户关系的黏度OK，大家对时间和内容是认可的。

谢谢大家！