当前位置:首页 >31新闻 >万涛:数据驱动下31的市场服务体系及2019年合作展望

万涛:数据驱动下31的市场服务体系及2019年合作展望

2019/3/2 来源:原创 关键词:31会议市场服务体系 数据驱动 CRM 服务交付系统 绩效管理系统 体验设计

直到现在还有这么多人,太出乎我的意料了,感谢各位朋友。我会分享关于数据驱动下31的市场服务体系,介绍一下在31会议2019年怎么为大家提供服务,以及服务体系内部是怎么流转的。希望过程里获得大家的反馈。


第二部分大内容是关于两天的闭幕仪式,美好的时光总是那么短暂,马上要接近尾声了。如图是我们目前的服务体系,在安全方面是非常重视的,包括昨天曹老师跟我们讲过跟GDPR、数据安全有关系的。


万涛“数据驱动下31的市场服务体系 (2).jpg


目前我们是领域里唯一一家通过国家三级等保认证,政府要求系统运行有三级等保认证的资格。‘您的需求,31的服务”,一般来讲客户和伙伴和我们合作要经历四个阶段:

1.咨询,在B2B采购里并不是说会卖东西,其实我们就是做事,你可能会去网站看、会对比、会看其他人网站、会填我们的表单,你提出专业需求的时候我们就会判断你是需要研究的,这个时候主要是Marketing和客服和你互动,这个时候会提供简单的方案、建议、反馈。2.方案沟通,当你明确地提出来有需求后我们会给你具体的方案,需要做沟通、建议方案、报价、签署合同,这个时候会转到销售部门。


这么多年沉淀培养出来的销售同事绝大部分都是服务型的,而非一上来跟你谈很多价格、报价的,基本上专业能力都是方案型和服务型的。这时候会有一套CRM系统来沉淀记录所有的商业和沟通记录。基础销售同事可能在提供方案和沟通的时候不专业,但主管可能没有及时发现所以记录的信息不及时。


现在我们要求销售同事把需求记录的很清楚,柏艳女士以前和我们沟通的时候讲过,很早时候的同事让大家有很多挫折感,看上去网站都不错,但为什么听不懂我们的话?反馈不出我们期望的结果来?希望体系能够帮助销售同事做更好的反馈。3.服务交付,会有销售同事跟进,也会有专门的客户成功部同事提供服务,帮助你注册帐号、培训、进行基础工作等。希望客户越来越多地自主操作系统,给我们提供反馈进行产品改进。


客户成功部的同事在十几个城市里都有。这个系统会从CRM转到服务云系统,会管理每天每一个服务经理在做什么。4.长期合作,会跟进上一年合作到下一年合作的提醒,比如说今年8月份做了一个合作,明年是不是应该在4、5月份和你沟通明年8月份的事情呢?


这样可以保持高频。年底的时候也可以做客户的回访,这个时候营销云、CRM都会和营销体系进行连接。前台做的动作后面在处理也在改进。前台提供的试用、体验、反馈、需求等表单,在线客服会跟你沟通。包括阅读了网站的文章,点体验、报名、需求等都可给你迅速的反馈,最晚会在24小时以内。以前有同事特别忙的时候会忽略,现在会有多条路径给大家提供支持,特别是第一次访问的用户希望对我们了解的更快。实际上第一次沟通的时候用户的问题特别多,老用户在微信等各个渠道里都可以联系到我们,比较好一点。


万涛“数据驱动下31的市场服务体系 (3).jpg


营销云的系统会匹配后台数据库,知道你第几次来,以前是不是有人跟进,如果你感觉跟进人员不够专业可以跟客服要求更换跟进人,因为后台的服务、销售的专业能力和特长是不一样的,有时候第一次分配的不一定是最合理的。IT支撑会跟你沟通需求,最终过程会落到CRM里,销售过程、订单流程、全程过程、信息记录都是我们全程记录的。


在座每一位在我们的CRM系统里都会有,因为都是我们定向邀请和报名过来的。服务交付的时候有项目管理的计划,目前是两套系统在管理,一套是现场执行系统,另外一套是跟研发协作的系统。


因为有些需求并不是马上满足标准产品的,这个时候需要调用研发的资源来支持项目。

目前比较大型的项目里会有PMO、项目管理办公室、项目客户、项目经理跟合作伙伴一起沟通方案、项目计划。大型项目里管理体系在逐步建立,现在还不算特别完整,项目管理体系、安全保障体系、工作协同系统。


刚刚周勤提到了私有云独立部署正在逐步建立,像很多客户大政府、社团、协会、金融机构都要求能够部署到自己的私有云里。接下来新版本会支持的更好。长期合作阶段希望客户越来越多自主使用系统,因为系统的易用性在不断提升。最大的好处是什么呢?


会减少很多服务型的采购,服务型采购在成本里占比较大的比重,如果你自己有人可以自己学习,包括接下来我们和高校合作的后备学生也可以充实队伍。明年有一个计划会做认证工程师、认证产品专家系统,有了系统后可以证录用有证书的学生、在职人员的基本能力是可以得到认可的。


在长期合作的时候希望建立好的反馈渠道,收集更多的产品、反馈的需求,包括刚才柏总看到我们的方案以后说能不能适用呢?我说可以,但要找专业的人。以及我们可以找早期用户、长期用户的应用,保证得到有好的服务体验。我们产品看上去包罗万象什么都能做,但坦率讲每个层面的成熟度不一样。


万涛“数据驱动下31的市场服务体系 (4).jpg


我希望在这个过程里跟你交流的很清楚这个产品可能会受到折磨、挑战,会对你的预期进行管理,可以优先把目前做的比较好的应用用起来逐步拓展。其实用户都是这样的,刚刚我也见了一个专门从南京来见我的客户,以前是听不懂,现在慢慢能听得懂客户的声音,但是服务能力和客户的期望间还是有差距的,但态度是好的。


大家可以感受大今年比去年有进步,我相信明年会比今年更有进步。我们是踏踏实实地以IT直男的精神在服务,做的事情是动作上的不花哨但实在。长期合作的时候希望和客户建立非常紧密的合作关系。


除了在线下有很多服务团队外,在上海有十几人的线上服务中心,很多客户采购几年后自己很熟练不需要我们人去现场。用时候把3、5个客户放在一起可以进行远程的课程培训,他们学会后有答疑的小群就可以解决了。


万涛“数据驱动下31的市场服务体系 (5).jpg


接下来会把培训的课堂再往下下沉一层,在每一个城市里都可以有定期的培训课程。在培训课程里不断培养操作能力、方案能力、项目管理能力、传播能力,每一级的能力是不一样的,基本的操作能力会分层,最简单的商业会的注册、互动、签到都可以很快学会。跟政府会相关的,跟国际会相关的,跟学术相关的就是中高级的能力,这个时候不仅仅需要操作,而需要知道为什么是这样操作的。


在此基础上客户、合作伙伴就能够理解,让更多的项目、周期跨度很长的项目需要具有项目管理能力,不仅仅是交付,需要做到成本可控、时间可控的交付,不仅有基本的方案和任务管理能力,需要有整体协调和沟通能力。并且能够帮我们的合作伙伴一起培养B2B市场部活动负责人、会务会展部门里的主管能力,希望能够逐步培养用户对系统的上手,培养人的基本能力。


我们后台是大的交付体系,交付体系里除了技术标准产品的实施和应用外,其他是基于平台上的客制化,这个时候可以和产品技术部门一起沟通修复Bug,优化产品解决方案,提供易用性,让用户体验变的更好。说实话要改进空间的任务已经排到18个月了,要做的事情有很多事情,但资源非常有限,这个时候一定要把客户着急的事情优先解决。


过程里运用了完整的营销自动化的体系跟客户沟通标签,坦率讲客户是分级管理的,不同的客户,需求、优先级都是不一样的,给不同客户的服务响应、服务水平都是不一样的。服务云的日程,每天每个人的工作都有的,这是我们的软件网页根据数据动态生成的。


去年通过了ISO9001体系的服务质量保障,我们在不断地优化和标准化流程,也做了很多的标准和规范,像项目管理的指南、工作指南、现场执行指南,未来都会把指南分享给合作伙伴。


万涛“数据驱动下31的市场服务体系 (6).jpg


这样同事可以拿着此去学习,未来会成为认证较在的一部分。希望能够将数字化的经验分享给客户,比如说用了基于云端的CRM系统,跟销售营销系统是打通的.在网站上提交表单进入营销系统,确认后会转到CRM系统里,CRM系统会自动地根据区域给到客户经理和销售经理。内部成本和报销系统、绩效管理系统,比如说绩效是怎么计算的,营销管理系统、服务云系统。BI系统(待建中).


今年会把公司的收入、成本、结构性的内容放进去。基于诚信TAPD研发管理系统(包含文档、进程管理),设计和代码有专门的部门来管。后面是Closing的内容,Closing我会进行内容的回顾,把31在2019年的展望和大家汇报一下,其次对re:Event的2020年会里改进。


第一天看到了仲刚总讲的展会融合,有31关于智慧会展3.0ReWork的分享。下午是B2B的市场部案例分享,也分享了关于体验设计、技术思维方面的内容、会展、产业、城市和展馆之间的协调和互动.


关于会展的城市、经济有张敏老师、唐雪老师进行分享。今天下午就会展教育、人才培养进行了分享。内容很多也很烧脑,大家Get不到焦点,有焦点吗?没焦点。明年有嘉宾反馈是不是可以有焦点?我说好,我们会努力设计焦点。


一周以内会给大家提供洁本的图文版本,大家可以在我们的公众号里拿到。PPT的摘要内容,会跟每一位演讲嘉宾确认,里面所有敏感的数据跟嘉宾沟通后都不会提供,但是核心的观点希望能够呈现给大家。


有几点好处,大家回去可以继续回顾和学习,人的学习是逐步的过程,可能今天你对这个东西有蒙蒙胧胧的感觉,3个月6个月再看一下的话可能感觉会更强烈,这个时候可以帮助大家不要忘了。


很多人都是飞过来的花了公司这么多钱,老板肯定会要你们分享,所以我们会提供摘要让大家回去分享。2019年会继续做什么呢?1.保持产品和服务上的继续进步,要ReWork。


2.增强小生态和大生态的连接,构建上下游的合作关系。我们和互联网的大平台、BATH合作把他们的能力和我们整合起来,跟上下游云应用的合作伙伴形成合作,我们只是云应用之一,需要把很多之一整合在一起为在座各位的项目、企业数字化提供解决方案。我会和分享的CEO共同发布关于分享和解决方案之间面向会展行业CRM+会展流程管理的解决方案。


3.区域上希望覆盖全国更多的客户群,像贵州、广西、昆明、重庆的覆盖,市场里有很多需求,但我们的能够没有跟上。


华东地区按客户需求和就近的服务能力能服务到地级、县级的城市,我们收到过很多华东地区镇上的需求,华东因为交通的便利、经济的发达性希望提供更多的服务给客户。


4.在全国各地可以发展更多的合作伙伴,特别是政府会、展览等大型项目。我们其实是赋能者,是在后面的二级市场,希望和合作伙伴一起服务好大甲方。对REEvent2020年的展望,希望能够继续保持把内容继续做实,今年的内容非常密集很丰富,希望明年继续挖掘更多更好更有特色的讲者.


可以给行业奉献更多更好的精彩内容,所以在内容方面、策划方面会花更多力气。日程方面希望有更多的创新,今年大会人数接近去年的两倍,跟我们预估差的比较大,没想到这么爆,所以现场的体验不够好。希望明年改善一下,包括会场的选择,外面的过道、门厅、餐饮,餐饮的体验确实非常影响大家的感受。


希望有更多的参与,不论合作伙伴还是研究嘉宾,都希望在座各位可以申请成为我们的演讲嘉宾或者推荐,接下来会在会后微信里推送会后问卷,希望大家对演讲嘉宾的内容做出评价和反馈,以及对明年的期望也要提出来。希望有更多更细的内容,有很多合作伙伴都用我们的技术,但我们需要好好地坐下来进行沟通。


万涛“数据驱动下31的市场服务体系” (1).jpg


希望为专门关注这个环节的客户和合作伙伴创造一天的培训课程,课程可能不是针对所有人的,希望大家提前报名。前天我们做了很小范围的测试,有几个伙伴从外地过来,我们培训后大家感觉体验了解是很好的,希望明年能够把这件事做的更好。


这是整体希望在明年REEvent2020做的,希望明年继续见到大家。希望参会人每年都能回来并且有增加,希望演讲嘉宾既有老的面孔也有新的面孔,每年可以呈现不同的内容,这样就说明我们的社群、客户关系的黏度OK,大家对时间和内容是认可的。


谢谢大家!


如果您对以上内容感兴趣,需要我们的支持,请猛戳按钮留下您的需求,我们会安排资深顾问与您联系洽谈!
我有需求
本网站转载的所有的文章、图片、音频视频文件等资料的版权归版权所有人所有
本网站标明原创的文章,版权归本站所有,欢迎任何形式的转载,但请务必注明出处
上一篇:活动推荐|会展创新·多元化,第九届洽谈会开幕在即 下一篇:一场经销商大会如何让合作伙伴们达成共赢?

如果您需要进一步了解信息,请致电我们!

400-690-3131
我有需求